TABLE RONDE

 

Mardi 26 Janvier 2010 de 9h à 12h
Espace Hamelin
Salle du Conseil
17 rue de l'Amiral Hamelin, Paris 16e
Métro Iéna, Boissière, Charles de Gaulle Etoile

Qualité de Service et Satisfaction Client
Thème

La maîtrise et l'optimisation de la Qualité de Service (QoS) s'effectuent à travers une large collection de méthodologies et de techniques.

C'est aujourd'hui le sujet le plus confus dans le domaine des télécommunications comportant de multiples définitions pour répondre à de multiples objectifs.

La maîtrise de la QoS doit être intégrée au projet d'ensemble de l'entreprise et comporte cinq points essentiels : identifier soigneusement les exigences de QoS , formaliser les indicateurs pertinents, définir les responsabilités internes/externes, étudier soigneusement le suivi et définir les actions en cas de non-conformité.

Avec vos homologues et les experts du secteur vous avez pu confronter vos connaissances et les meilleures pratiques sur le sujet.

Quel est l'impact de la QoS des services de télécommunications sur le fonctionnement de l'entreprise ?

Comment définir ce que doit être la QoS ? Quels sont les enjeux de la QoS ? Quelles sont les actions à mener pour mettre en place une QoS efficace ? Quels sont les critères pour hiérarchiser ces actions ? Pourquoi, comment et quand mettre en place des indicateurs de QoS ? Sur quels critères et avec quels outils ? Comment faire face au mécontentement des utilisateurs professionnels lorsque la QoS est aléatoire ? Comment rendre opposables, dans un contrat de service avec le prestataire opérateur, les conditions de non-réalisation ou de non-respect des critères de QoS ?

Programme (de 9h00 à 12h00 avec pause à 10h30)

Introduction

• La QoS, qu'est-ce que c'est ? Quelle place occupe-t-elle aujourd'hui ? Pourquoi ? par Pierre-Yves Hébert , Membre du Collège CRESTEL Animateur de la Commission QoSTIC
• Revue de presse par Patricia Dreidemy , Journaliste indépendante

Retour d'expériences utilisateurs animés par Jean-Luc Koch, CRESTEL

•

Des entreprises témoignent  : enjeu de la globalisation des contrats multiservices, élaboration d'un service unifié pour les communications électroniques, factualisation dans le service mobile, le M2M associé à l'expression d'une QoS. Interventions de:
- Monsieur Pascal Bureau, Gérant des MIN de Rungis
- Monsieur Jérémy Vinant, DSI de Transition, France Mutualiste

• Aspect juridique  : les engagements de la QoS dans les contrats. Intervention de Maître Etienne WERY du cabinet ULYS.

Conclusion

Les adhérents de CRESTEL peuvent télécharger le compte rendu de cette table ronde ainsi que les présentations.

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