TABLE
RONDE CRESTEL
mardi 22 Janvier 2008 de 9h à 12h
à l'Hôtel Méridien Montparnasse
Salle Aragon
19, rue du Cdt Mouchotte - 75014 Paris
Métro : Montparnasse-Bienvenue
Qualité de service
Critères de qualité des services télécoms et gestion de la qualité de service :
SLA, méthodes de mesures et de négociation, spécifications Qos pour les interfaces LAN/WAN, sûreté des installations
La première réunion du Club CRESTEL de l'année 2008 avait pour thème la Qualité de service , ses spécifications et ses indicateurs
Avec 43 personnes, ce thème stratégique a attiré un auditoire nombreux.. .provenant tant de sociétés adhérentes de l'AFUTT, responsables grands comptes, consultants, sociétés de Conseil, opérateurs et intégrateurs
Pierre Yves Hébert, Conseiller à l'AFUTT et responsable du club Qostic a d'abord rappelé les principaux résultats des travaux du Club en matière de méthodologie à adopter pour la mise en œuvre d'un projet de qualité de service au sein d'une organisation . Il a notamment évoqué 3 documents de synthèse utiles aux entreprises :
- évaluation de la qualité de services de télécommunication
- Guide de rédaction des contrats de services (SLA)
- Guide pratique de négociation et de suivi des engagements de Qos entre client et fournisseur
Il a aussi insisté sur les 5 étapes de développement d'un contrat de services SLA et leur contenu : conditions de démarrage de l'étude du contrat, négociation, documentation, modalités de révisions, implémentation .
Enfin, il a mis en évidence le fait que la maîtrise de la Qos est un projet en soi qui doit être intégré au projet d'ensemble de l'entreprise et qui comporte 5 points essentiels : identifier soigneusement les exigences de la Qos, formaliser les indicateurs pertinents, définir les responsabilités internes/externes , etudier sérieusement le suivi et definir les actions en cas de non-conformité.
Après ce tour d'horizon très complet, Monsieur Laurent Fournier, Directeur de projets chez Webhelp a présenté les enjeux stratégiques, les outils et les résultats Qos dans son entreprise.
Webhelp, 2ème centre de contacts pour la France pour un chiffre d'affaires de 95 million d'euros en 2007, emploie 4000 personnes réparties dans 12 centres en Roumanie, Maroc et Franc . Traitant 5 millions d'appels/mois émanant de clients finaux de sociétés prestigieuses des secteurs banques : assurances, médias/télécoms, VAD/VPC, Webhelp depuis sa création en 2001, s'inscrit dans une démarche d'amélioration continue et d'excellence opérationnelle pour l'ensemble de ses prestations.
Webhelp s'est ainsi fixé 3 grands objectifs qualité :
- garantir la performance de la mise en communication
- garantir la qualité vocale des échanges téléphoniques
- contrôler la chaîne de bout en bout
Ces objectifs qualité ont nécessité dès le début la mise en œuvre de moyens et d'outils de contrôle et de mesure performants compte tenu de la complexité de l'architecture et des nombreuses étapes suivies par les appels entrants. Le besoin par ailleurs de disposer d'une vision complète de la chaine télécoms a nécessité la mise en œuvre d'une relation étroite avec les outils de mesure des opérateurs. La solution adoptée est basée sur des tests et des sondes des mesure managés par Ip-label. Les résultats sont permanents et transparents pour les clients de Webhelp.
Cette présentation très fournie et complète a suscité de la part de l'auditoire un très grand nombre de questions .
Un débat général s'est ensuite poursuivi pendant la dernière heure, pendant laquelle différents points ont été mis en évidence :
- la nécessité d'une excellente coopération de la part des partenaires externes et notamment les opérateurs de façon à permettre à l'entreprise de pouvoir maîtriser la chaine complète et de disposer d'indicateurs globaux .
- les difficultés parfois de mise en œuvre d'un projet Qos et les coûts engendrés.
- la relative facilité à appréhender les indicateurs techniques de performance des réseaux mais la nécessité aussi d'intégrer des indicateurs plus qualitatifs comme la qualité des réponses , les attentes ..
Le détail des 2 présentations est accessible sur le site de l'AFUTT pour nos adhérents. Si vous n'êtes pas adhérent, nous contacter à infos@afutt.org
Le prochain club Afutt/ Crestel sera le 18/03/2008 et aura pour thème :
la ToIP sous toutes ses formes dans les enteprises
Stratégies de migration / Migration des infrastructures et évolution des usages individuels et collectifs / applications aux centres d'appels et aux équipes de gestion de projet
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