TABLE
RONDE
AFUTT - CRESTEL
mardi 25 Septembre 2007 de 9h à 12h
à l'Hôtel Méridien Montparnasse
Salle Aragon - niveau A
19, rue du Cdt Mouchotte - 75014 Paris
Métro : Montparnasse-Bienvenue
Les centres d'appels
premiers bénéficiaires de la convergence des réseaux
La quatrième table ronde AFUTT-CRESTEL de l'année 2007 avait pour thème « la convergence des réseaux » au travers de témoignages émanant de Sociétés exploitant des centres d'appels.
L'auditoire de 25 personnes était constitué d'une majorité d'utilisateurs et de responsables grands comptes et comportait aussi des consultants, Sociétés de Conseil, opérateurs et intégrateurs.
Le premier intervenant fut Monsieur P. TERRAUBE, DTSI de B2S, 2ième opérateur en France de services externalisés de centres d'appels et de la relation client. Créée en 1996, B2S dispose de 8 sites en France et 3 au Maroc permettant la mise en ligne de 2900 positions de travail.
Le noyau principal de l'architecture est situé au Mans avec un backup sur Gennevilliers. Tous les sites sont interconnectés et l'architecture technique (téléphonie, données, LAN,WAN) s'appuie sur la convergence Voip/data. Grâce aux technologies 100% Voip CTI mises en œuvre par Avaya/Easyphone/Askia/Cisco/juniper, un centre virtuel à partir du site du Mans permet de distribuer les flux vers des centres satellites tant en France qu'en off-shore. Fort de 150.000 contacts/jour , les services de télévente, service clients, support opérationnel, services de contenu, études et conseils sont offerts aux clients de B2S.
Grâce à la convergence des réseaux et des solutions , B2S se positionne comme un acteur de centre d'appels virtuels multi-sites, flexible, et capable d'intégrer des solutions off-shore comme home-shore (télétravail).
La parole fut ensuite donnée à Monsieur PLUVINAGE , DSI de CANAL-CE , leader Français des prestataires de services aux Comités d'Entreprise et à leurs salariés. Pourvu de 80 postes opérateurs, CANAL-CE a fait évoluer son système de téléphonie et d'accueil en 2005, en confiant à PROSODIE le soin d'opérer son système avec 3 enjeux majeurs : fiabilité, disponibilité, qualité. Le choix d'externaliser la Toip en mode centrex a été notamment dicté par la volonté d'optimiser la solution Toip en utilisant des fonctions de téléphonie avancée et d'améliorer la fiabilité.
La solution IP téléphonie Centrex et accueil client a permis une amélioration sensible de la gestion des flux et de la qualité de l'accueil clients, une souplesse sans précédent dans la gestion de l'arborescence de SVI et une solution sécurisée.
La 3 ème intervention fut celle de Monsieur J.Y. BLANC , Associé de OTC-Conseil et superviseur technique du centre d'appels « ca-va » à Bamako au Mali. L'opération lancée en 2005 s'inscrit dans une optique de co-développement entre OTC-Conseil, un opérateur téléphonique Malien et l'Agence pour le développement des technologies de l'Informatique du Mali. Rendu possible par l'existence d'un backbone fibre-optique France-Afrique, le choix de la Voip s'est imposé, à la fois pour des motifs économiques et pour des raisons de souplesse.Offrant les services classiques de centre d'appels, le système abrite aussi le centre de traitement des mandats internationaux des postes Africaines.
Les questions ont beaucoup tourné autour des besoins de support et de maintenance de ces systèmes complexes, le monitoring des liens et des flux et le dialogue avec les opérateurs.
Il ressort que les capacités de souplesse des systèmes convergés sont indéniables mais que les études en amont pour intégrer de nouveaux clients exigent des investigations approfondies afin de satisfaire et mettre en place les prestations attendues .
De façon spontanée, Monsieur P.BOIN , a présenté rapidement l'architecture des centres d'appels du CLUB MEDITERANNEE et Monsieur EL-MOUFIN , celle de l' ANPE .
Le détail des 3 présentations est accessible sur le site de l'AFUTT pour nos adhérents. Si vous n'êtes pas adhérent, nous contacter à infos@afutt.org
Le prochain club Afutt/ Crestel se tiendra le 13/11/2007 avec pour thème :
solutions mobiles et nomades
Analyse coûts/bénéfices des différents services voix et données sur réseau mobile
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