Lignes directrices relatives aux ventes indirectes de services de télécommunication.

Commentaires de l'AFUTT

L'AFUTT ne peut qu'apprécier l'initiative prise par l'ART dans ce domaine.

En effet, notre association a déjà eu l'occasion d'attirer l'attention des pouvoirs publics sur la nécessité de prendre en compte l'avènement de chaînes de distribution plus ou moins longues dans le secteur des télécommunications, et ses conséquences en matière de protection du consommateur.

Par ailleurs l'AFUTT a participé, à la demande du groupement professionnel TENOR, à la réalisation d'une charte de qualité s'adressant aux émetteurs de cartes téléphoniques prépayées.

La démarche proposée nous semble appropriée, car elle limite l'action réglementaire et rappelle simplement les droits et devoirs attachés à l'exploitation des réseaux de télécommunications.

L'AFUTT espère que ces lignes directrices inciteront les acteurs du marché à s'organiser par eux même, sur une base volontaire, par la mise en place de dispositions intra-professionnelles pouvant aller si nécessaire jusqu'à un processus de certification, afin de garantir les utilisateurs contre les dérives éventuelles du système.

Clause C) 2. Traitement des données à caractère personnel

Il nous semble que la formulation "l'opérateur assure la gratuité de cette faculté ou, à défaut, subordonne son exercice à un paiement d'une somme raisonnable et non dissuasive" n'est pas satisfaisante. Si l'Autorité estime que ce service doit être gratuit (ce que nous soutenons) il ne peut y avoir d'alternative à cette proposition. Au demeurant il n'y a pas d'explication économique du coût de ce service, et les alinéas suivants sont tous rédigés sur le mode de la gratuité.

Les clauses K) et P) n'appellent pas de remarques de notre part.

Clause R)

Information des utilisateurs.

Nous proposons de compléter la phrase suivante  :

"Il met à disposition ces informations,… tarif raisonnable "

par la mention suivante  : "Les informations fournies doivent permettre à tout utilisateur de connaître simplement et rapidement le coût de chaque communication quelle que soit la localisation de l'appelant et de l'appelé, et quel que soit le moyen d'appel (fixe, mobile, cabine,…)

Par induction, cette disposition aurait pour conséquence de limiter l'émergence de structures tarifaires trop complexes qui s'établiraient au détriment du consommateur.

Contrats et qualité de service

L'AFUTT constate que la qualité de service tant sur le plan de la continuité de service que sur celui du fonctionnement des services clientèles, est en régression significative sur les nouveaux marchés des télécommunications (mobiles, cartes prépayées, accès Internet,…)

En conséquence, l'AFUTT souhaite qu'une réflexion plus large s'engage, sur les questions de qualité de service, sur son contenu, et sur les conditions de son évaluation. Naturellement certains éléments d'appréciation pourront varier en fonction du type de service proposé.

Problèmes de responsabilité

L’imbrication des responsabilités entre les opérateurs, les grossistes, les intégrateurs et les revendeurs, ne doit pas laisser l’utilisateur final sans recours. Il convient de mettre en place un dispositif simple efficace et rapide de traitement des réclamations en évitant la dilution des responsabilités.

Divers dossiers traités récemment par l’AFUTT dans le domaine de la téléphonie mobile et des cartes prépayées, indiquent clairement que la situation actuelle n’est pas satisfaisante, et les indications et commentaires de l’ART sur les dispositions de la clause R) des licences des opérateurs, forment opportunément un premier niveau de clarification.

Néanmoins, des dispositions complémentaires devront sans aucun doute être prises pour tenir compte de la diversité des situations et de la complexité juridique qui en résulte.