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Le 22 octobre, l'Afutt a réuni un panel d'experts internationaux de la Qualité de Service des Télécoms et Systèmes d'Information pour faire le point de la situation dans ce domaine en matière de normalisation et de réglementation.

Cette réunion a fait apparaître qu'une tendance assez nette se dessine chez les opérateurs pour dépasser la maîtrise de la seule qualité technique des Télécoms et prendre en compte les attentes des utilisateurs en matière de qualité de service de bout en bout.

Cependant, il reste encore beaucoup de progrès à faire pour couvrir l'ensemble de leurs attentes exprimées ou latentes dans le secteur de l'avant-vente, de la logistique et de l'après-vente et en particulier celui de la facturation. Selon les experts français de cette spécialité, il semblerait qu'en France le taux d'erreur de mesure des termes des communications (postes, temps, calendriers, zones, tarifs, etc..) dans les systèmes d'information des Telco's côtoie les 10%, ce qui se traduit dans les factures Télécoms par 4 à 5% d'erreurs, ainsi le montant total du mal-perçu avoisine le milliard d'Euros.

Il est donc absolument indispensable de développer des outils qui permettent aux utilisateurs de disposer d'indicateurs de qualité de service pertinents dans tous les aspects de la Qualité de Service. S'appuyant sur son Club Qualité de Service l'AFUTT met en place un observatoire de la QoS au profit, non seulement des utilisateurs, mais de tous acteurs de la chaîne de valeurs, Dans cette perspective, elle se donne tous les moyens pour y contribuer avec son efficacité habituelle.

La mise à disposition du service

• Tout ce que l'utilisateur doit savoir avant de souscrire un contrat ;
• Le délai et la qualité de la réalisation ;
• …

Le fonctionnement du service

• Le délai d'établissement de la communication ;
• Le nombre de coupures intempestives ;
• La qualité de la communication (vocale ou débit d'information) ;
• …

Le support client

• Disponibilité, temps de réponse du contact commercial et pertinence de ses réponses aux demandes de renseignement ou de modification du profil du client ;
• Disponibilité, temps de réponse de l'assistance technique et pertinence de ses réponses ;
• Délai d'intervention et de réparation sur incident ;
• Exactitude de la facture et temps de traitement des contestations.
• …

Deux "Specialist Task Force" de l'ETSI parrainés par l'Afutt et financés par la Commission Européenne arrivent au terme de leur tâche :
Le premier a proposé une série d'indicateurs pour la qualité de l'accès à Internet dont les conclusions devraient conduire au développement d'un standard complétant la série élaborée par le Comité Technique STQ.
Le second opérant sur le sujet de l'interopérabilité va faire une série de recommandations pour que les utilisateurs puissent avoir des garanties d'interopérabilité lorsqu'ils souscrivent à un service conforme aux standards officiels.

S'appuyant sur un standard ETSI existant, à l'établissement duquel elle a d'ailleurs contribué activement en son temps, l'Afutt a lancé une réflexion visant à compléter les indicateurs disponibles dans deux domaines particuliers : les transmissions de données sur les réseaux mobiles et la facturation.

Dans le premier secteur, elle va s'efforcer de monter un partenariat avec les grandes écoles pour proposer une méthodologie. Dans le secteur de la facturation, les audits qui ont été réalisés par les spécialistes pour le compte de divers acteurs ont fait apparaître que les systèmes de facturation actuellement utilisés par les opérateurs ne sont pas fiables. Ils connaissent en outre de sérieux problèmes d'interopérabilité entre opérateurs dus semble-t-il aux imperfections des systèmes de signalisation des réseaux. Or la plupart des utilisateurs ne sont pas conscients de ces défauts et, lorsqu'ils en sont avertis, sont désarmés vis-à-vis des opérateurs. Il semblerait d'ailleurs que les opérateurs eux-mêmes soient victimes des défaillances des systèmes de facturation de la part soit d'autres opérateurs soit de pirates.

La situation ne peut évoluer que par une prise de conscience générale des opérateurs, des utilisateurs et des régulateurs.

Dans ce contexte, l'Afutt voudrait faire reconnaître une méthodologie d'évaluation de la qualité de la facturation qui, dans un premier stade, permette aux utilisateurs de disposer d'une vision de la qualité de la facturation et, dans un stade ultérieur, puisse être adoptée par l'ART en tant que référence réglementaire.

Le Club QoS (Qualité de Service) de l'Afutt est un lieu de compétences et d'échanges, fédérateur des énergies, ouvert à tous les acteurs du marché désireux de voir progresser les notions de qualité liées à la fourniture des services de télécommunications. Le club assure une veille des travaux de normalisation, des rapports d'études comparatives, des meilleurs pratiques et des initiatives prises dans les différents pays. Il fonctionne en ateliers de travail thématiques, et organise ou parraine des séminaires sur ces sujets. Il informe et vulgarise les notions élémentaires de QoS associés aux nouvelles technologies auprès des utilisateurs entreprises ou particuliers. Il engage des actions de sensibilisation et de promotion des valeurs de qualité en direction des pouvoirs publiques et des acteurs du secteur.

Pour toute information sur cette réunion ou sur le club QoS contacter :

Pierre-Yves Hébert : +33 1 47 61 12 83
Courriel : py.hebert@afutt.org
ou
Fetah Ouzzani : + 33 1 46 66 15 71
Courriel : fetah.ouzzani@afutt.org