ALERTE DE l’AFUTT SUR LE PROBLEME KIOSQUE MICRO

Les problèmes du kiosque micro demeurent préoccupants

Malgré une alerte donnée par l’AFUTT dès septembre 2002 et en dépit des actions engagées par France Telecom pour "limiter" le phénomène, certains internautes utilisant le service "kiosque micro" découvrent encore des consommations téléphoniques anormalement élevées, qui peuvent atteindre des milliers d’euros.

De quoi s’agit-il ?

Au cours de leur navigation sur Internet, les utilisateurs sont parfois invités à télécharger une image ou un logiciel de connexion.

Il n’est pas toujours explicitement précisé qu’en procèdent à ce téléchargement ils accèdent à un site payant fortement surtaxé. Pourtant, par ce procédé, la ligne téléphonique de l’internaute est automatique reconnectée sur un numéro payant, tout à fait comparable à ceux utilisés pour les services Audiotex (services vocaux) ou Télétel (sur Minitel).

Le constat de l’AFUTT 

Ce qui a alerté l'AFUTT, dans les cas qui lui ont été soumis, c’est la constance dans les motifs des réclamations :

Les utilisateurs ne nient pas toujours être allé consulter, volontairement ou par suite d’une erreur d’aiguillage, un  site web, « rose » assez souvent (ex : rousse.com), mais tous s’étonnent de la durée de communication et la réfutent. Différents mécanismes se cumulent pour expliquer cette réaction :           

1 - Une invitation au téléchargement sans un affichage lisible du tarif.

Le tarif kiosque (prix à la minute) se trouve affiché en bas de page, en petits caractères. Dans certains cas, il n'y a pas d'affichage du tout. Souvent, près de cette invitation à télécharger le mot "gratuit" est inscrit en gros caractères, ce qui induit en erreur ;

Après avoir cliqué sur l'icône qui apparaît, l’utilisateur se retrouve souvent à son insu sur un service kiosque micro payant.

2 - le fournisseur de services se transforme en fournisseur d'accès

L’utilisateur après avoir quitté le service pense poursuivre sa consultation sur Internet au tarif de son fournisseur d'accès. En réalité il peut ne pas avoir été déconnecté du service kiosque surtaxé.

Les utilisateurs sont victimes d’un petit nombre d’éditeurs qui défient les contrôles

Toutes les facturations contestées par nos adhérents concernent des sites dont les éditeurs ont déjà fait l'objet d'une saisine du CTA (1) dont les avis confirment l’existence des abus.

Cette situation démontre la faible efficacité du système de régulation actuel.

Cependant, à travers le système kiosque micro c’est tout l’avenir de l’Internet payant qui est en jeu. S’ils veulent réussir dans cette voie les acteurs du secteur doivent construire une relation de confiance avec les consommateurs, et pour cela démontrer leur réelle capacité à maîtriser l’ensemble du système.

Les modalités de facturation piègent l’utilisateur

Dans le système kiosque France Telecom fait de la facturation pour le compte d’un tiers que l’utilisateur ne connaît pas. En l'état des pratiques commerciales de France Telecom cette modalité ne permet pas de résoudre loyalement les litiges :

Ø      l’utilisateur n’a qu’un interlocuteur, France Telecom. En cas de contestations portant sur les services atteints grâce au système kiosque micro, il n’a aucune possibilité d’accéder à l’éditeur.

Ø      l’utilisateur ne peut pas déduire le montant des services litigieux.

Ø     pire, France Telecom, parce qu’elle  reverse systématiquement  sa part à l’éditeur de services  s’acharne à faire payer la totalité de la créance à l’utilisateur et emploie, au besoin, toutes les mesures coercitives habituelles, allant jusqu’à la coupure de la ligne en contrevenant aux dispositions réglementaires en la matière.

Les propositions de l’Afutt

L’AFUTT, qui suit depuis l’origine, les difficultés des utilisateurs inhérentes à ces services dits "à revenus partagés", reconnaît que des progrès pour limiter les "arnaques" ont été faits.  

Après la limitation des tarifs du service kiosque, France Telecom ajoute à la maîtrise des dérives des éditeurs en introduisant, dès janvier 2003, un seuil de 15€ par communication. Au delà de ce seuil, si la communication se poursuit, le tarif ne prend plus en compte la  part qui revient à l’éditeur.

Cette dernières mesuressont est positives mais insuffisanterestent insuffisantes.

Avec la multiplication des opérateurs de télécommunication, le développement d’Internet, des services multimédia sur les mobiles, et la sophistication des solutions techniques, le système de régulation actuel a atteint ses limites. Sans une responsabilisation plus forte des éditeurs avec des conséquences pécuniaires immédiates, le système kiosque micro verra se multiplier les cas d’utilisateurs "de bonne foi" en difficulté de paiement.

 Dans cette perspective l’AFUTT préconise trois mesures concrètes :

1.      Que le reversement par l'opérateur des sommes dues à l'éditeur de service ne soit plus immédiat ni systématique. Cela afin de procéder aux vérifications qui s’imposent en cas de contestation d’un utilisateur : conformité aux engagements déontologiques et aux clauses contractuelles, respect des codes civil et de la consommation.

En attendant l’examen du litige, l’opérateur doit s’interdire toute action coercitive à l’encontre de son client ou limiter cette dernière au seul service concerné.                                             

2.        Que la surveillance des sites soit effectuée par un organisme indépendant. Cette mesure est  incontournable depuis l’arrivée d’autres opérateurs sur ce marché. Elle est de nature à rendre plus efficient le système de régulation actuel.

3.      Que l’opérateur fasse apparaître sur sa facture les montants facturés  pour le compte des éditeurs.

(1) CTA (comité de la télématique anonyme) est un organisme officiel qui émane du CST (Comité Supérieur de la Télématique). Il rend des avis sur les cas litigieux qui lui sont soumis. La saisine du CTA est faite soit par l'opérateur, soit par les éditeurs de services ou à l'initiative du Président du CST. En se fondant sur l'avis du CTA, l'opérateur est conforté dans la possibilité de procéder à la résiliation des sites de l’éditeur et dans celle d’ appliquer une clause pénale dont les sommes  sont aujourd’hui reversées à l’opérateur.

Ce Comité rassemble des représentants de tous les acteurs de cette activité et des associations de consommateurs. Il définit les règles de déontologie applicables à tous les services télématiques dont le service kiosque micro.

Annexe

Fonctionnement des services « kiosque micro »

L’internaute navigue sur un site Internet au tarif normal d'accès Internet de son Fournisseur d’Accès Internet (FAI). Au cours de sa consultation il est invité à télécharger par exemple une image ou un logiciel de connexion. En "cliquant sur oui" il quitte le site internet auquel il était connecté au préalable et il entre alors  dans le monde du Kiosque micro. C’est un logiciel de connexion qui compose en son nom,  automatiquement, le numéro du site  recherché grâce à un équipement nommé "dialer" généralement intégré au modem associé au PC. Parallèlement ce logiciel indique à l’opérateur de "boucle locale" le numéro d’appel pour l’établissement de la facture. Les numéros composés sont des "numéros génériques" donnant accès  à un grand nombre de services kiosque micro.  L’internaute peut ainsi être guidé d’un service kiosque à un autre, toujours payant, alors qu’il pense être revenu sur un site Internet.

Depuis septembre 2002, grâce à l’action des associations dont l’AFUTT, France Telecom a limité à 0,34€ la minute les tarifs du kiosque micro qui pouvaient atteindre auparavant 1,39€ la minute. C'est un progrès mais la facture « monte » néanmoins, très vite, surtout quand l’utilisateur pense être sur un site gratuit.

France Telecom  facture à ses abonnés ces communications dites « surtaxées » parce que le tarif inclut la prestation de l’éditeur (part la plus importante). Elle reverse systématiquement à l’éditeur la part qui lui revient aux termes du contrat qui lie France Telecom à l’éditeur.

Facturation et recouvrement

L’acharnement de FT pour récupérer la créance, dont une large part ne lui appartient pas, va jusqu’à la coupure de la ligne de l’utilisateur. Au besoin, elle a recours aux tribunaux pour obtenir le paiement.

La tendance actuelle est d’entreprendre la suspension, puis la résiliation de la ligne de plus en plus rapidement, avant le traitement du litige, et ce, même si le client a réglé l'abonnement et les communications non contestées. Cette pratique est contraire à l'art D 98-2 du code des postes et télécommunications, et la clause du cahier des charges des opérateurs qui stipulent qu ‘en cas de non paiement des factures :

 "Sauf en cas de fraude, de retard ou de défaut de paiement persistants, ces conditions d’interruption du service,après mise en demeure de l’usager prévoient, lorsque cela est techniquement possible, que seul le service pour lequel des factures sont restées impayées est interrompu ».

Or France Telecom ne peut invoquer la clause technique puisqu’il existe dans son catalogue un "service restreint" de ce type proposé aux clients.

Quand parfois l'opérateur suggère, en cas de litiges, que le client engage une procédure contre l’éditeur de service, il feint d’oublier que le client n’est pas lié contractuellement à l’éditeur mais à l’opérateur.

- 11 février 2003 -