Remarque générale

L’Afutt soutient l’initiative du Secrétariat d’Etat à la consommation et du Conseil national de la consommation visant à définir les règles applicables par les opérateurs de services téléphoniques en matière de facturation.

En effet, les études menées auprès des utilisateurs montrent que la facture constitue un élément majeur de la relation entre l’abonné et son fournisseur, et qu’elle doit être considérée par ces derniers comme un vecteur de communication privilégié.

Remarques particulières

1. Champs d’application et contexte réglementaire

Les opérateurs de services téléphoniques sont soumis à une réglementation spécifique, et la notification de leurs droits et devoirs est signifiée par une licence d’exploitation. On peut supposer que les dispositions du projet d’arrêté n’entrent pas en contradiction avec les textes régissant le secteur et par conséquent ceux-ci devraient, sans doute, figurer aux considérants introductifs.

Par ailleurs, au-delà des services proprement téléphoniques, le réseau des opérateurs de télécommunications permet généralement de proposer également la fourniture de services de transmission de données multimédia.

Il faut s’attacher à vérifier que les dispositions prises ne conduisent pas à des discriminations de traitement entre type de fournisseurs, et permettent de protéger efficacement les consommateurs sur l’ensemble de leurs dépenses de télécommunications, fixe, mobile, Internet. Voir, par exemple, à cet égard, la remarque au point 2, avant dernier paragraphe, ci-dessous.

2. Double affichage des durées

L’Afutt se félicite de la démarche qui consiste à mettre en évidence pour les abonnés le différentiel entre les durées facturées et les durées consommées.

En effet, la pratique quasi généralisée et débridée sur le marché des crédits temps (CT) et des pas de facturation (PF), fausse la perception des tarifs par les utilisateurs.

L’Afutt estime que ces modes de comptage doivent être supprimés ou à défaut rendus stables et équivalents pour tous les fournisseurs.

Les opérateurs disposent de suffisamment d’autres variables tarifaires pour exercer leur différence avec les modulations horaires, les forfaits, les forfaits illimités, le périmètre des zones locales, les remises sur liste de numéros, etc. pour ne pas laisser perdurer des pratiques qui opacifient à loisir la lisibilité tarifaire du marché des télécommunications.

Quoi qu’il en soit l’affichage sur la facture des effets de ces modes de comptage, constituent un progrès qui pourrait permettre au marché de s’autoréguler.

Il apparaît toutefois à la lecture du texte que ce concept de double affichage ne s’appliquerait qu’à la facture détaillée, et seulement sous 21 mois, soit à partir de septembre 2003. (article 11 et 15)

L’Afutt estime dommage de ne pas étendre ce double affichage à la facture, car c’est bien l’effet cumulé de chacune des communications qui génère un différentiel significatif de temps ou de coût pour l’abonné. Par ailleurs cette disposition permettrait de ramener à 9 mois le délai de mise en œuvre.

Au demeurant, en l’absence de définition précise, la notion d’unité de référence risque d’être sujette à interprétation.

Par exemple pour l’article 4, dernier paragraphe, on peut penser que la notion de quantité utilisée renvoie à la quantité consommée de forfait par rapport au décompte facturé par l’opérateur (avec l’incidence des CT et PF).

Mais la notion de quantités consommées adossée à celle de l’unité de référence des articles 5 et 6, laisse ouverte les deux acceptions, dès lors qu’il est question de durée d’appels (durée réelle ou durée facturée)

Par ailleurs, l’Afutt fait le constat navrant que les opérateurs mobiles s’apprêtent à reconduire le principe équivalent au crédit temps et au pas de facturation sur le trafic des données mesuré en octets. Le double affichage des octets réellement consommés et des octets facturés devrait donc être également imposé, sous réserve des remarques émises au point 1.

A noter aussi : L’article 15 renvoie à l’article 12 alors qu’il nous semble plutôt vouloir faire référence à l’article 11, 5^ème tiret.

3. Condition de fourniture de la facture détaillée

Les deux premiers paragraphes de l’article 11 définissent les conditions de délivrance de la facture détaillée.

L’Afutt estime qu’il aurait été utile de compléter ces dispositions par une obligation faite aux opérateurs de produire gratuitement et systématiquement une facture détaillée durant les 4 premiers mois de relation contractuelle avec un nouvel abonné ou lors des changements de formule d’abonnement ou de conditions tarifaires.

4. Information tarifaire

Selon les termes de l’article 9 la facture doit indiquer les moyens simples et gratuits par lesquels le client peut accéder à l’ensemble des tarifs appliqués.

Il semblerait également utile pour le client de connaître les moyens payants. Au demeurant un service Internet gratuit mais dont l’accès est payant, est-il au total gratuit ou payant ?

La grille tarifaire des opérateurs doit être disponible non seulement pour les tarifs appliqués, mais aussi pour les tarifs applicables.

5. Facturation pour compte de tiers

La facturation pour compte de tiers est un aspect particulier des prestations des opérateurs de services téléphoniques.

Il n’est sans doute pas possible de l’aborder dans le cadre de ce projet d’arrêté, mais il est peut-être nécessaire d’en faire mention, afin précisément que les directives de ce texte ne soit pas invoquées indûment dans un contexte différent.

6. Terminologie

La liste des termes et leurs définitions, telle que retenue, et nous le supposons régulièrement mise à jour, par le Conseil National de la Consommation, doit être rendue publique.

Janvier 2002