25 septembre 2007
Concertation du 25 septembre 2007 :
Plaintes et insatisfactions des consommateurs
Si les services téléphoniques et Internet font intimement partie
de la vie quotidienne des consommateurs, elles suscitent encore trop de questions
et de difficultés. L'AFUTT apprécie que le ministre chargé des
entreprises et du commerce extérieur et le ministre chargé de
la consommation et du tourisme aient décidé de réunir
les acteurs de cet important marché.
Depuis des années, l'AFUTT
recense les plaintes et insatisfactions des consommateurs pour:
- éclairer les consommateurs sur les principales difficultés
qu'ils sont susceptibles de rencontrer et leur donner des pistes pour les éviter
ou les résoudre,
- identifier les principaux sujets de mécontentement
des clients et l'efficacité du
traitement des litiges par les fournisseurs.
Quelques chiffres
Tous secteurs confondus (fixe, mobile et Internet) le premier
semestre 2007 marque un ralentissement de la croissance du nombre de plaintes
(5,5% par
rapport au premier semestre 2006 (contre 31% entre les premiers semestres
2005 et 2006). Le secteur de la téléphonie fixe poursuit sa
décroissance (-7,2%) et celui du mobile stagne (1,6%). Quant à l'Internet,
la progression des plaintes reste élevée (9,7%), mais, pour
la première fois, elle est moins rapide que celle du parc d'abonnés
haut débit.
Mais ces chiffres globaux cachent des disparités : dans le secteur de
l’Internet et des offres multi-services, le volume des plaintes déclarées
auprès de l’AFUTT en vente forcée a augmenté de
23%.
La qualité de service ne progresse pas et les interruptions
de service, qui prennent une part prépondérante (64%), voient
le nombre de plaintes croître de 37%.
Les problèmes de
SAV augmentent de plus de 39%.
Les recouvrements et les contentieux
enfin, explosent (+ 167% tous opérateurs
confondus).
Quelques plaintes
Gratuité des hot-line
L’AFUTT a déjà fait savoir
que la question de la qualité globale
du service rendu était primordiale par rapport à celle du
coût.
L’urgence est à la réduction du nombre des dysfonctionnements
des services et équipements proposés et à l’amélioration
de la performance des centres de relation client.
Un Centre de Relation Client (CRC) de qualité doit être capable
de mettre l’appelant en relation en moins d’une minute avec un
téléopérateur aimable qui dans l’immense majorité des
cas (90%) doit être en mesure d’apporter une réponse claire
et adaptée à sa demande. Lorsque la demande requiert un complément
d’information, c’est au fournisseur à reprendre contact
avec le client.
L’AFUTT demande que soit mise en chantier la question de l’extension
de la gratuité de ces numéros depuis un téléphone
mobile, dans le cadre, par exemple, des réflexions en cours sur la
régulation des services à valeur ajoutée. Pratiques
commerciales agressives
Ecrasement de ligne, migration forcée
en dégroupage total, abus
de faiblesse, abus de confiance, refus du droit de rétractation, vente
systématique d’options, réengagement masqué,
la liste est longue des pratiques commerciales répréhensibles
de la part des opérateurs ou de leurs revendeurs.
L’AFUTT réclame
• des sanctions fortes et rapides à l’encontre des contrevenants,
• la mise en place d’un fond de dédommagement des victimes lorsque
les responsabilités sont incertaines ou partagées entre plusieurs
prestataires,
• la promotion d’un code de bonne conduite au sein de la profession.
La France peut se flatter d’être l’un des leaders mondiaux
des services domestiques sur Internet haut débit, il convient de pérenniser
ce succès en maintenant la confiance des utilisateurs et en orientant
le marché vers des pratiques saines et durables.
Voir aussi le Communiqué de Presse du 24
Septembre 2007
Contact presse :
Bernard Dupré - tél. 01 47 41 18 56
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