Mise en place d'un médiateur Télécom

Remarques et commentaires de l'AFUTT

Les clients de la téléphonie mobile et fixe peuvent désormais avoir recours à un médiateur, en cas de litige non résolu avec leur opérateur.

Orange, SFR, Bouygues Telecom, France Telecom, Cegetel, 9 Telecom et Tele 2, réunies au sein d'une association pour la médiation dans les télécommunications, l'AMET, ont annoncé, fin juin 2003, la nomination de monsieur Régis Mourier, ancien magistrat à la cours de Cassation, comme premier Médiateur Telecom, pour un mandat de 3 ans.

La prestation de médiation est facultative et gratuite. En cas de désaccord sur l'avis rendu par le médiateur, les parties conservent la faculté de pouvoir porter le litige devant le tribunal. Durant la médiation les délais de prescription sont suspendus.

La procédure : préalablement à la saisine du médiateur, le consommateur doit avoir épuisé toutes les voies de recours internes proposées par l'opérateur. S'il demeure insatisfait, et s'il est en litige avec l'un des 8 opérateurs cités plus haut, il peut donc s'adresser maintenant au Médiateur Telecom, qui aura 3 mois maximum pour donner un avis.

L'Avis de l'Afutt :

Il est toujours bon d'ouvrir des voies de recours pour tenter de régler rapidement et gratuitement un différend commercial opposant un fournisseur et son client, avant de songer à entrer éventuellement dans des procédures juridiques.

Par ailleurs, ce Médiateur devrait avoir, au fil du temps, une vision panoramique des plaintes et insatisfactions qui se font jour dans ce domaine, et permettre ainsi, nous l'espérons, aux opérateurs de reconnaître leurs principaux dysfonctionnements et les corriger.

La principale réserve concerne le niveau d'indépendance relatif de ce Médiateur, dont la prestation est financée par les opérateurs eux-mêmes. Toutefois, d'une part, on ne saurait se plaindre de voir les opérateurs consacrer une part de leur budget à la résolution amiable de litiges, et d'autre part la charte qui régit l'exercice de cette médiation est de nature à apporter quelques garanties en la matière. Ainsi, par exemple, il est prévu que seule la Direction Générale d'un opérateur est susceptible de prendre la décision de ne pas suivre un avis rendu par le médiateur.

L'Association Médiation Telecom a vocation à couvrir l'ensemble du secteur de la téléphonie fixe et mobile et nous souhaitons vivement que les "petits" opérateurs rejoignent rapidement le dispositif, car leurs structures internes ne sont généralement pas en mesure d'instruire très avant les dossiers de réclamation.

Nous estimons également que l'ouverture du système aux Fournisseurs d'Accès Internet (FAI) serait profitable à l'ensemble des parties prenantes, car certains problèmes apparaissent clairement transversaux aux deux métiers. Ainsi, le client pris parfois entre deux fournisseurs qui se rejettent la responsabilité d'un dysfonctionnement pourrait peut-être trouver un arbitre pour régler le différend.

Août 2003