|
Retour à la
liste des dossiers
Extension
aux appels locaux des mécanismes de sélection et de présélection des opérateurs Commentaires de l’AFUTT Dans le cadre de ses activités de concertation avec les pouvoirs publics, L'afutt a fait parvenir les commentaires suivants à l'ART et à la DIGITIP RECLAMATIONS L’observatoire des plaintes de l’afutt, analysées sur les 6 derniers mois, montre que le taux de réclamations concernant les mécanismes de sélection et de présélection du transporteur reste faible rapporté à l’ensemble des plaintes reçues dans le domaine de la téléphonie fixe (6%). Toutefois ce taux de plaintes est variable d’un opérateur à l’autre et peut atteindre près de 30% pour certains. On note également :
Par ailleurs, au titre de ses activités auprès des entreprises utilisatrices de télécommunications, l’afutt a été saisie, à plusieurs reprises, sur les difficultés de découpage en lots des marchés (tout particulièrement les marchés publics). Ainsi, les entreprises ayant attribué un lot " trafic national " en présélection à un fournisseur et un lot " fixe vers mobile " à un autre n’ont pas été correctement informées de l’évolution des offres de présélection en novembre 2000. Elles doivent désormais procéder à une adaptation des marchés par avenant, avec une incertitude sur les conditions de prise en charge par les opérateurs concernés des éventuels coûts de reconfiguration des équipements. POSITIONS DE L'AFUTT En conséquence, compte tenu par ailleurs des éléments fournis par l’ARTet de son analyse du dossier, l’Afutt soutient les positions suivantes.
Nous estimons que l’extension de ce service aux communications locales doit être rendu possible simultanément et conjointement pour la sélection et la présélection. En effet, beaucoup d’utilisa-teurs préfèrent le système par sélection qui leur laisse plus de liberté vis-à-vis du ou des opérateurs qu’ils choisissent comme en atteste les chiffres : 3 millions d’utilisateurs en sélection contre 1 million en présélection. 2 – Modification du service et information Une information préalable complète, claire et précise sur la modification du service et sur les tarifs proposés pour l’acheminement du trafic local constitue la clé de protection essentielle pour les consommateurs. L’information directe sur la facture doit être imposée comme un minimum. Une campagne d’information publique serait la bienvenue. La modification du fonctionnement du service doit ouvrir droit à résiliation (pour autant qu’il y ait des périodes minimales aux contrats). Dans notre esprit, la contrepartie d’un accord " dématérialisé " doit impérativement être équilibré par une relation sans engagement de durée ou d’usage du client. Dans ces conditions, l’Afutt ne considère pas qu’un accord formel soit indispensable, d’autant que l’expérience précédente portant sur l’extension au trafic fixe vers mobile est de nature plutôt rassurante.
La sécurité contractuelle n’est pas nécessairement à l’avantage du client si celui-ci est mal informé sur les tarifs et sur le fonctionnement du service. La présélection apparaît avant tout comme une facilité de numérotation et ne doit pas se convertir en rigidité contractuelle.
3 - Obligation d'information Pour les nouveaux contrats, il est souhaitable de renforcer les obligations d’information sur le service et d’information tarifaire afin, par exemple, que le consommateur sache auquel des deux opérateurs (boucle locale ou longue distance) il doit faire appel selon les cas de litiges ou de dysfonctionnement. Il faudrait également lutter efficacement contre les tentations de "slamming", par des mesures de pénalisation. Les dérives potentielles en matière de vente liée (avec les abonnements mobiles par exemple) doivent aussi être surveillées. Il est de plus indispensable que des explications complètes soient enfin données s’agissant du fonctionnement des services associés à la boucle locale tels que l’appel sélectif modulable, le rappel du dernier appelant, l’auto-rappel, etc.…. Le cas particulier des annuaires en ligne avec mise en relation automatique ne doit pas être oublié. 4 - Le tri des appels locaux La procédure de commande d’extension ligne par ligne proposée par l’Autorité, qui suppose le maintien de la fonction de tri des appels locaux (au sens de la ZLT), si elle doit être retenue, devrait logiquement ouvrir la possibilité au client final de conserver lui aussi ce niveau de service.
5 - L'extension de la sélection du transporteur L’Afutt soutient l’objectif d’introduction de l’extension de la sélection du transporteur avant la fin de l’année. Mais il faudra clarifier le message lors de l’introduction de cette évolution réglementaire pour faire comprendre aux consommateurs la différence avec le dégroupage qui promettait déjà en janvier 2001 la fin du " monopole " de France Télécoms sur le trafic local. Il faudra aussi revenir sur le fait que le trafic Internet n’entre plus dans le champ des communications locales. Une difficulté supplémentaire va apparaître : la disparition concomitante de la zone locale de tri supprime de fait tout référentiel à la notion de communication locale. En effet, chaque opérateur pourra avoir une interprétation géographique extrêmement différente d’un appel local, comme le montrent déjà les offres du marché fonctionnant sur préfixe. 6 – présélection multi-opérateurs En toute hypothèse, l’éventualité de la mise en œuvre, un jour, de la présélection de plusieurs opérateurs nécessite le maintien de la ZLT. En effet, sur quelle série de numéros le tri se ferait-il si les périmètres des appels locaux et nationaux (et les grilles tarifaires correspondantes) variaient avec chaque opérateur ? Le principe pourrait cependant être appliqué entre appels nationaux et internationaux, destination par destination, ce qui présenterait incontestablement un intérêt pour les consommateurs ayant des relations familiales à l’étranger, et pour certaines entreprises. Juillet 2001 |
