Evaluation de la qualité de service des réseaux de téléphonie mobile en France

 Commentaires de l’AFUTT

1. Contexte :

Malgré le discours triomphant des opérateurs, les associations de consommateurs et d’utilisateurs, au premier rang desquelles l’AFUTT, sont très régulièrement contactées par des utilisateurs mécontents de la qualité de service sur les réseaux de téléphonie mobile, tout particulièrement en raison de déficience de couverture et de saturation des infrastructures.

A cet égard, l’enquête réalisée en 1998 par TMO pour le compte de l’ART, confirme clairement cet état de fait , puisque pas moins de 75% des problèmes rencontrés par les utilisateurs portent sur l'absence de couverture, les coupures et les indisponibilités.

Sous réserve qu'elle reflète le plus fidèlement possible la réalité quotidienne des utilisateurs de portables, l'enquête terrain commandité par l'ART sur ce thème revêt donc une grande importance, à nos yeux.

2. La notion de qualité de service

La notion de qualité de service, de l'avis général, recouvre des critères beaucoup plus nombreux que ceux visés par cette enquête.

Elle porte sur des aspects techniques (taux de défaillance, disponibilité, qualité de transmission, etc…) et non techniques (qualité de la relation clientèle, fonctionnement du service client, clareté de la facturation, etc…)

En conséquence il nous semble peu judicieux de conserver ce vocable pour le titre de l'étude.

"Evaluation de la couverture et de la disponibilité des réseaux de téléphonie mobile" serait plus juste.

3. Définition des heures de pointe

L'enquête doit pouvoir mettre en évidence les problèmes qui apparaissent aux heures de pointes.

Il conviendrait d'étudier les courbes de trafic des opérateurs et retenir les tranches horaires en conséquence.

4 Les terminaux et réseaux bi-bandes

Il semble que des problèmes techniques spécifiques apparaissent lors du passage d'une cellule 900MHz à une cellule 1800 MHz, au sein d'un même réseau.

Si la sélection du terminal le plus vendu conduit à retenir un appareil bi-bande, les dysfonctionnement mentionnés ci-dessus, s'ils existent, seront pris en compte dans le cadre de la méthodologie générale proposée. Sinon il conviendra de se poser la question de l'ajout de ce type de portable pour tester le ou les réseaux concernés.

A propos des terminaux servant aux tests, il faudra s'assurer qu'ils ne sont pas déclarés par les opérateurs avec une classe de priorité particulière.

5. défaillance des réseaux

Au cours des dernières années, les réseaux ont connu des défaillances plus ou moins longues sur des périmètres plus ou moins grands selon qu'elles touchaient un site BTS, un site BSC ou un site MSC.

Sur la période courant entre deux enquêtes de l'ART, un recensement des pannes de plus de X heures (valeur à définir) serait de nature à compléter utilement l'évaluation de la disponibilité des réseaux.

6. restitution des résultats

Afin d'éviter toute interprétation exogène des résultats, il est tout à fait essentiel que la restitution des résultats indique le périmètre de l'enquête et les éléments d'appréciation qui ne sont pas pris en compte, par exemple les difficultés qui ont pu apparaître un moment pour joindre un mobile depuis l'étranger.

C'est pourquoi nous insistons à nouveau pour que l'appellation "qualité de service" soit modifiée, sauf si l'on souhaite étendre très largement les objectifs de cette enquête.