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Transparence tarifaire Constat et propositions de l'AFUTT Constat La libéralisation du marché des télécommunications a eu pour effet naturel et attendu de multiplier les offres et le nombre des opérateurs, au moins dans un premier temps. Dans ce contexte un effort particulier doit être fait pour maintenir une bonne diffusion des données tarifaires vis à vis des consommateurs et leur permettre ainsi d’exercer pleinement leur liberté de choix et leur droit à une information claire et facile d’accès. Or, on constate un certains nombre de problèmes et de dérives dans les pratiques commerciales qui tendent, de fait, à réduire ce droit.
La pratique systématique des prix d’appel fausse les comparaisons. De nombreuses documentation pêchent par omission. Promesses de remboursement pas toujours tenues Vendeurs indélicats
Carrence d’information lors des modifications tarifaires en cours de contrat Cas de la période initiale des contrats (pas d’alternative à la résiliation ?) Problème des conditions d’alignement sur les meilleures conditions du moment
La diversité du prix des appels vers les différents réseaux de téléphone mobile est-elle acceptable ? Demain (lorsque la concurrence sur la boucle locale sera réalité) devra-t-on payer des prix différents selon que l’on appelle un fixe UPC, NOOS, CEGETEL, FORTEL… ?
En cas de litige l’absence de clarté et de contrôle de fiabilité des factures réduit d’autant les moyens de contrôle du consommateur et ses moyens de défense. Des outils de maîtrise de la consommation sont trop souvent absents, trop peu développés ou fonctionnent mal (info conso, alerte conso, info tarifaire préalable, Services d’appel restreint…)
L’identification du prix par le numéro est de plus en plus difficile en raison de la diversification des numéros non géographique, de la diversification des réseaux d’accès, de l’introduction progressive de la portabilité généralisée. Propositions Dès lors que ces problèmes sont identifiés il est nécessaire de chercher activement à les résoudre afin de faire respecter l’obligation de mettre à la disposition des consommateurs une information tarifaire claire et à jour conformément aux obligations réglementaires européennes en la matière. Outre la fourniture d’une documentation tarifaire claire et précise sur tout support au moment de l’achat et à la demande du client, il est évident que la transparence tarifaire dans le contexte très dynamique des télécommunications d’aujourd’hui passe par :
Ce type de service est également une juste contrepartie à l’absence de compteur à domicile comme cela se pratique dans les autres services d’utilité domestique. En matière d’information contextuelle, l’attente des utilisateurs repose sur trois principes : facilité d’accès, discrétion, activation/désactivation par l’abonné. Le monde des Audiotex et du Télétel nous a déjà habitué à certaines forme de services de ce type. Avec le développement des réseaux intelligents il est tout à fait possible de fournir et développer ce type de prestation, avec encore plus d’efficacité (par exemple avec les messages courts sur le GSM) Conclusion La transparence tarifaire est un droit pour les utilisateurs et une juste contrepartie à la liberté des prix. Mais cela devrait également s’inscrire dans une démarche marketing rationnelle pour les opérateurs. En effet, toutes les enquêtes, en France et dans d’autres pays développés, montrent que les consommateurs surestiment le coût des appels téléphoniques (et souvent de beaucoup), limitant d’autant leur consommation. Par conséquent, un effort commun de transparence sera bénéfique à toutes les parties. C’est pourquoi l’AFUTT entend faire de ce dossier l’une de ses priorités pour l’année 2000 avec en toile de fond la volonté de faire inscrire des orientations précises sur ce thème dans le cadre de l’élaboration de la nouvelle Directive européenne relative au service universel et aux droits des utilisateurs. février 2001
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