GUIDE SLA

Qualité de service
dans le secteur des communications électroniques.
Guide de rédaction des contrats de services (SLA)

Depuis près de 40 ans, l'AFUTT œuvre pour que les utilisateurs puissent disposer de services de Télécommunications conformes à leurs attentes, aussi bien au niveau du prix que de la qualité. Chacun peut avoir des attentes différentes sur ces deux aspects mais l'essentiel est qu'il puisse acheter en connaissance de cause.

Pour cela l'AFUTT, avec l'appui de son Club Qostic, a rédigé un guide qui s'efforce de donner au responsable des systèmes d'information des indications pour établir avec les opérateurs et les fournisseurs de service, des contrats comportant des engagements sur un niveau de qualité de service et vérifier le respect de ces engagements.

Ce guide de rédaction des contrats de services (SLA) s'adresse plus particulièrement aux Grands Comptes mais les PME soucieuses de pouvoir disposer d'une qualité de service satisfaisante pour leurs communications électroniques pourront également y trouver intérêt.

Il détaille étape par étape l'application de la méthodologie développée par le club Qostic pour l'établissement d'un tel contrat :

1. Définition du contenu du service.
2. Engagements de qualité pour les différentes étapes du parcours client.
3. Sanctions.
4. Procédures de révision.

Une checklist ainsi qu'un plan type pour l'établissement d'un SLA sont également proposés.

De plus amples informations sont disponibles dans deux autres documents du club Qostic :

1. Guide pratique du DSI pour la gestion de la QoS - Négociation et suivi des engagements avec son fournisseur.
2. Évaluation de la qualité des services de Télécommunication - Synthèse des réflexions du Club QOSTIC de l'AFUTT.

Les liens pour accéder à ces documents vous seront donnés dans l'email qui accompagnera le téléchargement du présent guide.