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Juillet 2007 Régulation et consommateurs L'AFUTT souhaite d'abord saluer le travail accompli par le régulateur pour faire émerger une concurrence solide dans la téléphonie fixe, initialement en monopole. Mais après dix ans d'ouverture du marché, l'heure est à une nouvelle régulation. Désormais, il est plus que souhaitable de redoubler d'efforts pour créer les conditions d'un commerce sain et durable. Corrélativement, la protection des consommateurs doit devenir une priorité. Dans cet esprit, l'AFUTT a fait récemment plusieurs propositions précises au collège de l'ARCEP. Elles portent sur les trois axes essentiels suivants :
• Permettre l'exercice d'un choix éclairé par les consommateurs L'ARCEP a un rôle clé à jouer et des initiatives à prendre dans ce domaine. En particulier, dans le secteur des offres multiservices sur large bande, il appartient à l'ARCEP de définir rapidement un ensemble d'indicateurs pertinents de qualité, les conditions de leur mesure, et de leur publication. Les questions de transparence tarifaire et de clarté des offres sont également au cœur de la protection des consommateurs et l'autorité dans le cadre de ses prérogatives, doit s'y impliquer résolument. • S'assurer de la satisfaction des consommateurs Le succès d'une nouvelle technologie ou d'un nouveau service ne peut se mesurer à la seule réussite économique, au seul taux de pénétration. Il importe tout autant d'évaluer le niveau de satisfaction des utilisateurs, la manière dont se développent les usages. En 2000, l'ART, avait fait réaliser une enquête de cette nature. Ce type d'évaluation doit être reconduite, car indispensable pour dépasser le cadre de la seule analyse des plaintes. Des études récurrentes dans ce domaine permettrait de connaître tout à la fois les difficultés rencontrées par les utilisateurs, d'imaginer les remèdes et de mesurer l'impact des mesures prises. • Prendre des mesures spécifiques en faveur des TPE, PME Des initiatives spécifiques doivent être prises afin de faire émerger des offres et une distribution adaptée à ce segment de marché, tenant compte des contraintes des professionnels. La qualité du service rendue et des prestations de support client, souvent indigentes dans la sphère grand public, sont, pour ce type d'usage, de la première importance.
Depuis presque 40 ans maintenant, l'AFUTT a fait de la satisfaction des besoins des utilisateurs de télécommunications, qu'ils soient petits ou gros consommateurs, le fondement de sa mission. Elle apportera avec enthousiasme son soutien, son concours et son expertise au régulateur pour toutes les actions qui iront dans ce sens.
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