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L’AFUTT
a présenté à la presse le 15 mars 2005
Pour
la troisième année consécutive l’Afutt (Association Française
des Utilisateurs des Télécommunications) publie une synthèse
de son Observatoire
des plaintes dans le secteur des télécommunications :
fixe, mobile et internet. Véritable
photographie de l’état du marché vu à travers le regard
des consommateurs, cet
observatoire présente les principales plaintes, secteur par secteur, les tendances
d’une
année sur l’autre et révèle les dysfonctionnements et les pratiques commerciales
abusives. Il donne des indications sur le niveau de la qualité des services et
des
relations clients fournisseurs. Les
chiffres publiés mettent principalement en évidence : Ø L’explosion des plaintes relative au secteur
Internet qui ont triplé en l’espace d’un an. La principale cause de cette situation inquiétante provient
de
nombreuses et diverses difficultés de mise en œuvre des accès Internet haut
débit.
Les déficiences et le coût des services client augmentent d’autant le désarroi
et
la colère des plaignants. Parallèlement les conditions et modalités de résiliation
peu favorables aux clients viennent grossir le niveau des plaintes et insatisfactions
dans ce
secteur. Ø une augmentation de près de 20% des plaintes portant
sur la
téléphonie fixe due principalement à deux graves dérives commerciales : les
souscriptions non sollicités et le défaut d’information préalable à la connexion
par « dialers » Ø Du côté des mobiles l’Afutt note une amélioration
(baisse
de 14% des plaintes) même si les litiges noués à l’occasion des opérations
de
résiliation restent n°1 des plaintes du Top 10. D’une manière générale l’association pointe
du doigt la faiblesse des services client et des pratiques
commerciales souvent agressives qui détériorent la qualité des
relations clients fournisseurs. L’Afutt appelle les acteurs
et les pouvoirs publics à prendre la pleine mesure des trop
nombreuses difficultés rencontrées par les consommateurs de
produits et services sur ce marché et à se mobiliser pour apporter
les corrections qui s’imposent. Le
rapport complet des plaintes et insatisfactions recueillies
par l’Afutt est disponible au
secrétariat de l’association :
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