COMMUNIQUE DE PRESSE

Paris, le 17 mars 2006

COMMUNIQUE DE PRESSE

L’AFUTT publie son Observatoire des plaintes
dans le secteur des communications électroniques

L’AFUTT rend public aujourd’hui son Observatoire des plaintes et insatisfactions dans le domaine des communications électroniques – fixe, mobile, Internet – pour l’année 2005.

Les chiffres publiés mettent principalement en évidence :

• L’explosion des plaintes relatives au secteur Internet qui ont triplé en l’espace d’un an.
  La principale cause de cette situation inquiétante provient de nombreuses et diverses difficultés de mise en œuvre des accès Internet haut débit et de leurs services associés : téléphonie sur IP et bouquet TV. Les déficiences et le coût des services client augmentent d’autant le désarroi et la colère des plaignants. Parallèlement les conditions et modalités de résiliation peu favorables aux clients viennent grossir le niveau des plaintes et insatisfactions dans ce secteur.
  
• Du côté des mobiles, l’Afutt note une amélioration (baisse de 16% des plaintes) qui confirme la tendance déjà enregistrée l’an passé - malgré un parc d’abonnés toujours en croissance. Il reste maintenant à renforcer le jeu concurrentiel dans ce secteur.

D’une manière générale, l’association pointe du doigt la détérioration de la qualité des relations clients/fournisseurs dans le secteur de l’Internet déjà identifié l’an dernier, mais aggravé cette année par le développement des services dit « triple play », du dégroupage total et de la portabilité des numéros qui induisent des risques plus élevés de dysfonctionnement et un niveau de dépendance des abonnés beaucoup plus fort. D’où la nécessité d’une contractualisation nettement plus engageante pour les prestataires, basée sur le principe de l’obligation de résultat.

Une plus grande transparence tarifaire est également indispensable pour obtenir la confiance des consommateurs.

L’AFUTT (Association Française des Utilisateurs de Télécommunications) agit depuis plus de 35 ans pour orienter le développement du marché dans l’intérêt des utilisateurs, afin qu’ils bénéficient d’un accès de qualité au meilleur prix à l’ensemble des technologies de l’information et de la communication.

Elle est devenue au fil du temps un interlocuteur privilégié pour les pouvoirs publics et les fournisseurs de produits et services de télécommunications qui apprécient la qualité des échanges qu’elle propose avec les utilisateurs résidentiels et entreprises.

Le rapport complet des plaintes et insatisfactions recueillies par l’Afutt est disponible au secrétariat de l’association :