ACTU DES PLAINTES - ARCHIVES

Retrait du forfait 100% illimité de France Télécom : une décision très contestée

Depuis la décision prise par France Telecom en mars (et communiquée aux abonnés en avril) de retirer son offre de forfait illimité 24h/24h, l’AFUTT a reçu de nombreuses plaintes d’abonnés mécontents.
A ce jour près de 100 plaintes nous ont été adressées en quelques semaines, représentant plus d’une plainte sur 2 relative à France Telecom.

Interrogés chaque fois que possible, nos interlocuteurs déclarent :
- être choqués que l'on puisse changer une offre aussi radicalement et se sentir piégés dans une situation qui ne les satisfait pas
- estimer que le temps proposé (20 minutes par jour) n'est pas suffisant, comparé à "l'offre illimitée" initialement souscrite - nullement compensé par une diminution du montant mensuel
- souhaiter disposer, dans le cadre du forfait, de 3 à 4 heures par jour
- s'étonner de l'excuse invoquée par France Telecom d'une masse non prévue de fraudeurs, alors que l'opérateur a sûrement les moyens de les détecter et de les empêcher d'abuser du forfait, d'autant qu'il était prévu dans le contrat que France Télécom pouvait, en cas d'utilisation inappropriée, procéder à la résiliation de l'offre, procédure qui semble d’ailleurs en cours pour les abus manifestes.

Si nous pouvons comprendre que, dans certains cas, un opérateur puisse être amené à corriger des tarifs une fois qu'ils sont utilisés à grande échelle, il nous semble important de ne pas mettre des utilisateurs dans une situation extrêmement désagréable, mais de bien les informer à la souscription.

En effet, dans le cas d’espèce le caractère « exploratoire » pour ne pas dire « expérimental » de l’offre était clairement établi au départ puisque le nombre de contrats était limité à
150 000 et que l’autorisation donnée par le régulateur (ARCEP) prévoyait une clause de rendez-vous à 3 mois, puis 6 et 12 mois pour analyser les statistiques de consommation et décider ou non de la poursuite, en l’état, de la commercialisation.
Par conséquent, l’incertitude sur la pérennité de l’offre et les risques de hausse de tarif ou de restriction d'usage auraient du être clairement indiqués au consommateur.

Nous avons fait part de cette analyse à France Télécom et au régulateur car il nous semble indispensable de tirer les enseignements de cette affaire, afin qu'elle ne se reproduise pas.

1 juin 2006

Changement des délais de résiliation

Vous avez signé un contrat depuis une ou plusieurs années et souhaitez résilier ce contrat.
L'opérateur a changé ses conditions de résiliation : par exemple le délai de résiliation indiqué sur votre contrat d'origine était de 1 mois et aujourd'hui il est passé à 2 mois.
Vous pouvez bénéficier de la clause la plus avantageuse.
Il suffit, lors de votre demande de résiliation, d'envoyer une copie de vos conditions générales, de dire à quelle date vous estimez que le contrat sera résilité de plein droit. Demandez que la résiliation soit prise en compte à cette date. Arrêtez définitivement l'autorisation de prélèvement auprès de votre banque.
Attention : à partir de la date de fin de contrat, il ne faut évidemment plus utiliser l'appareil, même si l'opérateur ne résilie pas la ligne.

Messagerie conviviale

Sous ce titre sympathique se trouvent des rencontres (roses) par téléphone. Jusqu'à présent, elles se trouvaient sur Audiotel, dont on avait fini par connaître la configuration du numéro de téléphone et son tarif. Depuis quelques temps, d'autres offres apparaissent.

• Par des numéros banalisés, ressemblant à n'importe quel numéro de téléphone, diffusés par des journaux gratuits, conduisant à des services de messagerie facturés 95 F les 5 minutes. Pas de contrat préalable, pas d'indication de tarifs, mais le fournisseur de services facture directement son client.
• Par des numéros "à coût partagé" (0826…) au tarif de 97 centimes la minute.

Les restrictions d'appel proposées par FT (accès sélectif modulable) ne permettent pas de se protéger des numéros banalisés, puisque généralement, il s'agit de numéros locaux ; quant aux numéros à coût partagé, ils sont considérés comme des numéros "nationaux" : si l'accès est complètement verrouillé ou mis en local, ces numéros ne pourront être joints.

Internet 

La surenchère des propositions commerciales des Fournisseurs d’Accès Internet (FAI) à destination du grand public ressemble au début de l’explosion mobile et fait craindre les mêmes débordements.

• Contrat

La principale difficulté vient du changement en cours de contrat des conditions générales d’abonnement sur les "forfaits illimités" avec ou sans engagement de durée.

• Facturation 

Le plus inquiétant concerne l’apparition du "kiosque micro". Ces connexions, facturées par France Télécom, d’un montant parfois fort élevé - jusqu'à 9,21F la minute - envoient vers des sites de service, semble-t-il souvent à l’insu des utilisateurs, et provoquent un envol de la facture.

Présélection

La présélection permet, par un abonnement auprès d'un opérateur autre que France Télécom, de faire "transporter" tous ses appels longue distance (national et international) par cet opérateur sans pour autant changer la numérotation. Ce qui n'empêche pas que, appel par appel, il y ait la possibilité de passer par un autre opérateur que celui sélectionné en composant, à la place du zéro, son préfixe (à 1 ou 4 chiffres).

Les problèmes rencontrés sont de deux ordres :

• la présélection n’a pas été mise en place
• réception d'une facture émanant d’une société auprès de laquelle vous n’aviez effectué qu’une demande de renseignements.

Sur ce dernier point, une action est en cours auprès de l'ART et de la DGCCRF pour faire cesser ces pratiques commerciales.