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Bilan des engagements
de la "Table ronde entre opérateurs et consommateurs
sur les services téléphoniques et Internet"
Le 27 septembre 2005 se tenait la première " Table ronde entre opérateurs et consommateurs sur les services téléphoniques et Internet". Le 20 mars 2006 a eu lieu une deuxième Table Ronde sur le même sujet dressant un bilan partiel de la première, tandis que la veille paraissait l'Arrêté du 16 mars 2006 relatif aux contrats de services de communications électroniques.
Enfin le 25 septembre 2007, une nouvelle rencontre entre opérateurs et consommateurs a été organisée autour des Ministres Hervé Novelli et Luc Chatel.
L' AFUTT dresse le bilan de ce qui était annoncé comme de nouvelles avancées majeures pour les consommateurs.
Améliorer l'information commerciale pour permettre au consommateur un choix éclairé
1.Publicités plus lisibles.
Bilan 25/9/2007 : Amélioration constatée selon le gouvernement, mais contestée par l'UFC (manque d'impartialité du BVP), mais défendue par Conso France.
Bilan AFUTT : Le choix des consommateurs étant souvent éclairé par la lecture des formulaires de contrats, la plupart des remarques du point 2 s'appliquent.
2. Renforcement de l'information des consommateurs
- fiche d'information standardisée ;
- mise en ligne des offres .
Bilan 25/9/2007 (DGCCRF) : FIS disponibles sur Internet et offres en ligne.
Bilan AFUTT: La fiche d'information standardisée (FIS) est de plus en plus souvent disponible. Sur les offres, il reste encore des progrès à faire : certaines CGV mettent davantage l'accent sur les devoirs du client que sur les engagements du fournisseur. Le texte est encore trop souvent rébarbatif et il est difficile d'y trouver ce que l'on cherche. Peu de CGVs comportent un index ou une table des matières pour faciliter cette recherche. Les polices de caractères des documents sont souvent trop petites en particulier pour les versions papier. En outre, des discordances entre les différents formats disponibles d'un même document (papier, html, pdf, pop-up) ont été observées dans plusieurs cas.
3. Guide pédagogique.
Bilan 25/9/2007 (DGCCRF) : Trop confidentiel.
Bilan AFUTT : Ce guide est disponible depuis environ un an et l'AFUTT a d'ailleurs été appelée à contribuer à sa rédaction, mais compte tenu des évolutions du marché il serait souhaitable de procéder à une réédition.
4. Remise systématique d'un contrat (papier ou électronique).
Bilan 25/9/2007 (DGCCRF) : Une pratique générale.
Bilan AFUTT :L'analyse des plaintes reçues à l'AFUTT ne fait pas apparaître de problèmes particuliers sur ce point, sauf quelques rares cas de vente par des « revendeurs »
Sur ces quatre points, les opérateurs s'engagent à les mettre en œuvre dans le cadre d'un « code de bonne conduite », élaboré conjointement au sein d'un groupe de travail ad hoc du CNC.
Quand ce groupe de travail rendra-t-il ses conclusions annoncées pour le début de l'année 2006 ?
5. Vente liée.
Bilan 20/3/2006 (DGCCRF) : Engagement tenu complètement ou partiellement à 83% pour l'ensemble des acteurs mais seulement à 60% par les FAIs.
Bilan 25/9/2007 (DGCCRF) : un respect formel qui ne semble pas satisfaire le gouvernement et sur lequel les associations ne semblent pas s'être beaucoup exprimées.
Bilan AFUTT: L' AFUTT reconnaît qu'en ce qui concerne les FAIs la box étant étroitement liée à la qualité du service fourni, son interchangeabilité est une question difficile, mais il est important que le consommateur ait le choix de l'acheter ou de la louer.
6. Disponibilité d'offres avec une durée d'engagement n'excédant pas 12 mois.
Bilan 20/3/2006 : Engagement tenu complètement ou partiellement pour l'ensemble des acteurs, les lacunes étant essentiellement circonscrites au domaine mobile.
Selon Conso France la vraie question porte sur les conditions de sortie anticipée d'un contrat de 24 mois selon les situations. Les modalités d'application pourraient être définies dans la loi " Concurrence et Conso (C&C)".
Bilan AFUTT : L' AFUTT regrette que les pratiques de fidélisation actuelles s'appuient toujours essentiellement sur la durée d'engagement plutôt que sur la qualité du service. L'AFUTT note également des pratiques de reconduction d'engagement pas toujours transparentes lors de modification de formule d'abonnement, d'ajout de services ou de déménagement, notamment pour les contrats Internet .
Améliorer le rapport qualité-prix du service rendu au client et renforcer l'équilibre et la transparence des relations contractuelles
7. Portabilité du numéro dans un délai maximal de 10 jours.
Bilan 25/9/2007 : Considérée par le gouvernement comme résolue.
Bilan AFUTT : L' AFUTT reconnaît que la situation s'est sensiblement améliorée en ce domaine avec la prise des récentes dispositions dans le secteur de la téléphonie mobile. Elle se félicite de l'alignement des préavis de résiliation sur les 10 jours de portabilité.
La portabilité en 10 jours dans le secteur de la téléphonie fixe (mise en application au 1er avril 2007) se heurte parfois aux délais de dégroupage et, par ailleurs, des impossibilités de portage subsistent entre opérateurs fixes.
8. Moyens de paiement diversifiés.
Bilan 20/3/2006 : Engagement tenu complètement ou partiellement à 80% pour l'ensemble des acteurs avec des lacunes plus particulièrement dans le domaine mobile et FAI.
Bilan 25/9/2007 (DGCCRF) : le prélèvement reste privilégié.
Bilan AFUTT : Les moyens de paiement disponibles sont généralement le prélèvement automatique ou la CB même si d'autres sont quelquefois acceptés sur demande mais souvent avec surtaxe et sans véritable communication sur leur disponibilité. La modification du moyen de paiement est parfois proposée en cours de contrat (après la phase de souscription, proposée seulement en prélèvement).
9. Élargir notablement les usages possibles des points de fidélité..
Bilan 25/9/2007 (DGCCRF) : situation sans réel changement dans le secteur de la téléphonie mobile.
Bilan AFUTT :Le prix d'acquisition d'un nouveau portable lorsqu'on est déjà abonné n'étant pas plus avantageux (souvent moins) que la souscription d'un nouveau contrat, l' Afutt estime que l'avantage fidélité n'est pas correctement valorisé. Des avantages distincts et réservés aux abonnés fidèles doivent être proposés.
10. Coordonnées du Service Consommateur
Bilan 20/3/2006 : Engagement tenu complètement ou partiellement à 80% pour l'ensemble des acteurs avec des lacunes plus particulièrement dans le domaine fixe.
Bilan 25/9/2007 (DGCCRF) : Généralement disponibles.
Bilan AFUTT : L' AFUTT reconnaît que cette information est maintenant fournie dans la plupart des cas.
11. Devis préalable à tout intervention à domicile.
Bilan 25/9/2007 (DGCCRF) : Devis fourni lors du déplacement.
Bilan AFUTT : Les utilisateurs invoquent souvent le manque de fondement de la facturation de l'intervention s'agissant de leur point de vue d'un dysfonctionnement dont la responsabilité incombe à l'opérateur. Souvent (cas des lignes) c'est le technicien qui détermine cette responsabilité sur le site même, mais cela n'empêche pas d'informer le client sur le coût éventuel avant son intervention.
12. Gratuité des temps d'attente des services téléphoniques .
Bilan 25/9/2007 (DGCCRF) : la pratique s'étend et pourrait devenir une obligation légale dans le projet de loi "C&C".
Bilan AFUTT : L' AFUTT reconnaît que la plupart des fournisseurs accordent désormais la gratuité du temps d'attente, mais elle rappelle que la qualité de la réponse est le paramètre essentiel de la satisfaction des consommateurs.
13. Annonce de la tarification et de la durée statistique d'attente avant mise en relation avec un conseiller.
Bilan 25/9/2007 (DGCCRF) : la pratique s'étend.
Bilan AFUTT : En même temps que le temps estimatif d'attente, l'AFUTT souhaite que les hot lines indiquent le prix/minute de la communication et du temps d'attente depuis une ligne fixe et mobile, dès lors qu'il n'y a pas gratuité.
14. Amélioration de la qualité des services d'assistance téléphonique.
Bilan AFUTT : Une récente enquête de DSLValley sur les temps d'attente des hotlines des FAIs montre que la situation reste contrastée et perfectible. Cette enquête est confirmée par le résultat du TMCC 2007 qui indique une dégradation de la situation. L' AFUTT rappelle que, en ce domaine, l'essentiel est la qualité de la réponse fournie pour laquelle les plaintes reçues à l' AFUTT ne montrent pas d'amélioration.
15. Compensations dues au consommateur si la QoS contractuelle n'est pas atteinte .
Bilan 25/9/2007 (DGCCRF) : fait, mais débat sur les modalités d'application.
Bilan AFUTT : L' AFUTT constate que, dans la plupart des cas, le consommateur n'a pas vraiment les moyens de démontrer objectivement à son fournisseur que les engagements ne sont pas tenus : sa seule échappatoire, s'il n'a pas satisfaction, est alors de changer de fournisseur .
16. Délai maximal de remboursement des dépôts de garantie.
Bilan 25/9/2007 (DGCCRF) : les délais restent longs.
Accélérer et faciliter le règlement des litiges
17. Recensement des litiges reçus par les opérateurs, la DGCCRF, le Médiateur de la téléphonie, le Forum des droits de l'Internet et l'ARCEP.
Bilan 25/9/2007 (DGCCRF) : les associations réclament une visibilité directe par opérateur et les professionnels souhaitent un affichage en ratio plaintes/parc plus équitable.
Bilan AFUTT : La consolidation des différentes sources (DGCCRF, le Médiateur de la téléphonie, le Forum des droits de l'Internet, l'ARCEP, les associations de consommateurs) nécessiterait un travail en commun sur la nomenclature et un échange de méthode pour l'enregistrement et la classification des plaintes.
La confrontation avec des mesures statistiques à l'échelle de l'ensemble de la population sur le niveau de satisfaction des abonnées peut être plus facilement réalisée et serait sans doute plus utile.
18. Règlement amiable des litiges.
Bilan 25/9/2007 (DGCCRF) : la procédure se met en place. L'objectif est de garantir dans tous les cas un traitement dans un délai d'un mois maximum.
19. Renforcement de la visibilité et amélioration de la médiation.
Bilan 25/9/2007 (DGCCRF) : désignation fréquente d'un médiateur dans les contrats.
Bilan AFUTT : La plupart des opérateurs utilisent désormais les services du médiateur des télécoms. Certains proposent un médiateur interne.
20. Délais de résiliation .
Bilan 25/9/2007 (DGCCRF) : les délais restent longs.
Bilan AFUTT : L'AFUTT constate à la lecture des CGV que le délai de résiliation est généralement de 1 mois - allant de quelques jours à 2 mois. Il ne faut pas oublier que dans beaucoup de cas la résiliation avant le délai d'engagement minimum est soumise à pénalités (en général le règlement des mensualités restant dues). Par ailleurs, il faut noter que certains contrats comportent des frais de sortie fixes qui peuvent être relativement importants et constituer un frein au changement de fournisseur ou une mauvaise surprise pour le client (Frais d'Activation des Services facturés en fin de contrat par certains FAIs).
21. Charte de bonne conduite du démarchage.
Bilan 20/3/2006 : Engagement tenu complètement ou partiellement à 83% pour l'ensemble des acteurs avec des lacunes plus particulièrement dans le domaine de la téléphonie fixe et mobile.
Bilan 25/9/2007 (DGCCRF) : une situation contrastée.
Bilan AFUTT : L'AFUTT observe qu'entre le premier semestre 2006 et le premier semestre 2007 les « ventes forcées » ont augmenté de 9,7%. Elle constate aussi la diversité des pratiques commerciales agressives : abus de faiblesse, abus de confiance, écrasement de ligne, vente forcée d'options, refus du droit de rétractation, cas de réengagement mal indiqué…
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