Communiqué de Presse

1er juin 2008

Loi Chatel : l'avis de l'AFUTT

Avance sur consommation

Référence : Art. L. 121-84-1 du Code de la Consommation

Principe : Remboursement des avances sur consommation dans un délai de 10 jours après paiement de la dernière facture.

L’AFUTT demande dans la prochaine révision du décret d’application que l’avance de consommation soit déduite de la dernière facture.

Dépôt de Garantie

Référence : Art. L. 121-84-1 du Code de la Consommation

Principe : Remboursement du dépôt de garantie dans un délai de 10 jours après restitution du matériel.

Avis de l'AFUTT: On ne voit pas ce qui pourrait justifier le maintien des pratiques abusives actuelles. Ici encore, la majoration de 50% du remboursement, si le délai n'est pas respecté, devrait inciter les fournisseurs à se conformer à cette obligation.

Préavis de résiliation de 10 jours

Référence : Art. L. 121-84-2 du Code de la Consommation

Principe : le délai de préavis de résiliation ne peut être supérieur à 10 jours sauf demande du client pour une date d'effet ultérieure

L’AFUTT va réaliser une analyse détaillée des CGV qui sera disponible sur son site à partir du mois de juillet 2008.

Article 13

Information facture : durée d’engagement

Référence : Art. L. 121-84-3 du Code de la Consommation

Principe : en cas de contrat avec engagement, la facture doit faire figurer :

• - Pendant la durée d’engagement : la durée d’engagement restant à courir ou la date de la fin de l’engagement.
  - A l’expiration de la durée d’engagement : la mention selon laquelle la période d’engagement est échue

Avis de l'AFUTT : Cette disposition est de nature à faciliter la connaissance par l'utilisateur consommateur de la situation et du terme de son contrat.

Article 14

Poursuite à titre onéreux de "services accessoires" après une période initiale gratuite

Référence : Art. L. 121-84-4 du Code de la Consommation

Principe : nécessité de recueillir l’accord exprès du consommateur pour la poursuite à titre onéreux d’un service optionnel initialement gratuit (les offres principales comme les forfaits et leurs réductions de prix ne seraient pas concernées.).

Article 15

Attribution du Service Universel par AO et par composante ou élément.

Référence : Art. L. 35.2 du Code des Postes et Communications Electroniques

Principe : Séparation des composantes Annuaires et Renseignements

Avis de l'AFUTT: Les conséquences financières de cette disposition ne sont pas évidentes et on peut craindre une augmentation du coût du Service Universel comme cela été le cas pour le 12.

Article 16

Appels vers les hotlines non surtaxés

Référence : Art. L. 121-84-5 du Code de la Consommation         

Principe : Les hotlines liées à l’exécution du contrat entre le client et l’opérateur (hotline technique, service client, service consommateur) doivent être accessibles par un numéro fixe, non géographique et non surtaxé depuis le territoire métropolitain et les DOM TOM (N° en 09 selon l'Avis n° 2007-0857de l'ARCEP).

Avis de l'AFUTT: Cette disposition ne répond que partiellement à une demande de longue date de l'AFUTT et des organisations de consommateurs.

L’AFUTT constate déjà les limites de cet artice et demande une révision de cet article car tout appel fait depuis un mobile ou un numéro fixe hors celui du contrat du fournisseur ne rentre pas dans le champ de cet artice et par conséquence est surtaxé.

Gratuité du temps d’attente

Référence : Art. L. 121-84-5 du Code de la Consommation

Principe : Principe de gratuité du temps d’attente sur le réseau On net. Lorsque le consommateur appelle les services clients de son fournisseur en ayant recours au service téléphonique de ce fournisseur, aucune somme ne peut, à quelque titre que ce soit, lui être facturée tant qu’il n’a pas été mis en relation avec un interlocuteur prenant en charge le traitement effectif de sa demande.

1. Comme l'AFUTT l'a exprimé à maintes reprises, ces dispositions apportent un peu de baume sur les plaies du consommateur mais ne résolvent pas le fond du problème dont la solution repose avant tout sur la qualité des services clients qui si elle s'améliore reste encore insuffisante. La meilleure preuve en est que les utilisateurs sont pour l'essentiel satisfaits des services clients pour les mobiles dont la plupart satisfont aux exigences de certification (NF service ou Qualicert).

Article 17

Engagement de durée : 24 mois et plafond d’indemnisation

Référence : Art. L. 121-84-6 du Code de la Consommation         

Principe : Interdiction des durées d'engagement de plus de 24 mois. Cette disposition s’applique à la conclusion ou l’exécution de tout autre contrat liant le fournisseur de services et le consommateur.

En cas d’offre de 24 mois, l’opérateur doit proposer simultanément une offre de 12 mois dans des conditions non « disqualifiantes ».

En cas de résiliation au-delà du 12ème mois, la facturation des mois restants est plafonnée au ¼ de la somme restant due.

Avis de l'AFUTT: Cette disposition est certainement favorable à la fluidité du marché alors qu'actuellement, plus de 70% des abonnés français à la téléphonie mobile ne peuvent quitter leur opérateur sans une pénalité plus ou moins élevée.

Cependant, l'AFUTT demande aux opérateurs que la fidélité des utilisateurs soit récompensée autrement que par des conditions particulières de remplacement de mobile assorties d'un réengagement de longue durée. Dans ce contexte, l’AFUTT se félicite que la grande distribution propose de nouvelles conceptions de l'offre de fidélité, permettant de récompenser l'abonné fidèle en le faisant bénéficier progressivement de réductions sur ses communications. Il faut encore vérifier comment sera interprétée la clause « conditions non disqualifiantes »

Frais de résiliation

Référence : Art. L. 121-84-7 du Code de la Consommation

Principe : les frais de résiliation doivent correspondre à des coûts réellement payés par l’opérateur et avoir fait l’objet d’un accord du client. Ces frais doivent être dûment justifiés.

Article 18

Prix relatifs aux appels à un service téléphonique "gratuit"

Référence : Art. L. 121-84-8 du Code de la Consommation

Principe : Gratuité des appels depuis les téléphones mobiles et fixes des numéros présentés comme gratuits. Aucune somme ne peut être facturée au consommateur pour un appel à un service téléphonique lorsqu’il lui a été indiqué, sous quelque forme que ce soit, que l’appel à ce service est gratuit. »

L’AFUTT demande à l’ARCEP qu’une campagne d’information soit réalisé auprès du public afin de l’informer du changement du plan de numérotation des appels dits gratuits.

Article 19

Tarifs des appels vers un service de renseignement

Référence : Art. L. 121-84-9 du Code de la Consommation

Principe : Le tarif de la partie transport d’un appel émis vers un service de renseignement doit être celui d’une communication nationale.

Avis de l'AFUTT : Cette disposition va dans le sens de la transparence des coûts pour le consommateur.

Information relative au tarif de la mise en relation / annuaires

Référence : Art. L. 121-84-10 du Code de la Consommation

Principe : L'information relative au tarif de la mise en relation doit être fournie systématiquement et préalablement à l’acceptation expresse de l’offre de mise en relation par le consommateur.

Article 20

Modalités d'application

Référence : Art. L. 121-84-1 à L. 121-84-10 du code de la consommation et l’article L. 34-8-2 du code des postes et des communications électroniques

Principe : Ces articles entrent en vigueur le 1er juin 2008.