Communiqué de Presse

19 novembre 2007

L'AFUTT donne son avis sur le projet de la loi Chatel
- amélioration des hotlines -

Toutes les études disponibles (1) montrent que la qualité des hotlines des FAI n'est pas satisfaisante.

1. 1. Le délai de mise en relation avec un conseiller est beaucoup plus long que la recommandation de 1 minute du standard français (NF345).
2. 2. La qualité de la réponse est souvent insuffisante pour régler le problème au moins la première fois.
3. 3.Le coût de la communication souvent élevé ajoute à l'insatisfaction du client.

Comment a-t-on pu en arriver là, alors que la France est dans le peloton de tête des pays européens pour le développement de l'ADSL ?

Face à ce problème, le gouvernement envisage d'imposer la suppression de la surtaxation des appels aux hotlines ; les FAI de leur côté protestent que ces hotlines sont pour eux un centre de coût et non de profit et que le faible prix des abonnements ne leur permettrait pas de prendre en charge cette charge supplémentaire.

Or le mécontentement des utilisateurs vis-à-vis des services clients de leurs fournisseurs de services n'est pas un problème nouveau. En 2002 déjà, l'AFUTT signalait dans son Observatoire des plaintes et insatisfactions :

- attente longue et payante ;

- incompétence des opérateurs en ligne ;

- demandes de modifications non suivies d'effet ;

- etc.

Or à cette époque l'ADSL n'avait pas connu le développement qu'il a aujourd'hui. C'est le succès de cette technologie, dont la mise en oeuvre est complexe, qui a exacerbé un problème latent : ramené au nombre de lignes, le nombre de plaintes reçues par l'AFUTT pour Internet atteint aujourd'hui près de dix fois celui du fixe ou du mobile. C'est cette multiplication des plaintes qui, en accentuant les dysfonctionnements des hotlines, rend celles-ci insupportables.

L'AFUTT affirme qu'avant de s'intéresser au coût de l'appel aux hotlines, il faudrait d'abord se préoccuper d'identifier les causes de leur dysfonctionnement et leur trouver des palliatifs. Les raisons d'un appel à la hotline de son FAI sont multiples :

•  défaut d'installation ;

•  défaut du service ;

•  incompatibilité de la configuration du PC ;

•  mauvaise utilisation ;

•  litige commercial ou administratif. (1)

Pourquoi les hotlines sont-elles surchargées ?

Les défauts d'installation

Comme il a été indiqué plus haut, la mise en oeuvre de l'ADSL peut être perçue comme complexe par les utilisateurs les moins avertis, d'autant qu'elle se complique souvent de problèmes de portabilité du numéro ou de dégroupage toujours délicats dans la mesure où ils impliquent la responsabilité de plusieurs intervenants. Sur ce point, il nous semble qu'une bonne partie des problèmes pourrait être résolue si les FAI prenaient, pour un coût raisonnable, la responsabilité complète de l'installation à domicile y compris la mise à disposition du matériel inclus dans l'offre qui pose encore trop souvent problème et si la procédure de dégroupage était sécurisée. Des dispositions doivent d'évidence être prises par l'ARCEP à cette fin. Les 8% de pannes sur le premier mois qui ressortent des statistiques disponibles ne sont pas tolérables.

Les défauts du service

Les principaux sujets de plaintes dans ce domaine concernent :

1. 1.La qualité de fonctionnement
2. 2.Les interruptions de service.

Pour la qualité de fonctionnement, il semble que les problèmes tiennent d'une part à l'ambiguïté sur les caractéristiques du service fourni (la notion de débit "jusqu'à X Mbit/s" au lieu de "au moins X Mbit/s"). Un engagement clair sur des caractéristiques contractuelles, éventuellement précisées à la mise en service, permettrait de lever bien des incompréhensions qui apparaissent dans les premières semaines d'utilisation.

Ultérieurement, un autre problème fréquent est la difficulté de faire constater contradictoirement un dysfonctionnement du service souvent erratique. Des outils de diagnostic permettant de suivre dans la durée le fonctionnement du service sont indispensables à la résolution des problèmes persistants mais erratiques. Il semble qu'il ne serait pas très difficile d'intégrer de tels outils dans les Box, ce qui permettrait en particulier au FAI de démontrer que ses engagements de qualité sont respectés.

Quant aux interruptions de service, il semble que dans un certain nombre de cas, il s'agisse de problèmes plus administratifs que techniques.

Incompatibilité de la configuration du PC

Un conseiller compétent et expérimenté devrait probablement pouvoir venir à bout de ce type de difficultés. Toutefois, sur des cas difficiles, une intervention à domicile peut être nécessaire.

Mauvaise utilisation

Dans ce cas aussi un conseiller compétent doit pouvoir résoudre le problème sur place, mais une intervention à domicile permettrait à ceux qui le souhaitent un élargissement beaucoup plus riche de son expérience.

Litige commercial ou administratif.

C'est probablement en ce domaine qu'il y a le plus d'efforts à faire pour réduire le nombre d'appels à la hotline qui peuvent être dus à de multiples causes dont les principales sont :

1. 1. retard de livraison de la box ;
2. 2. retard de mise à disposition de l'accès ;
3. 3. cas dits « d'écrasement à tort »
4. 4. contestation de la facture ou vente forcée ;
5. 5. contentieux de résiliation sur défaut de service ;

Pour les deux premiers points une information précise au fil de l'eau sur l'avancement de la réalisation réduirait le nombre des appels à la hotline, mais il ne faut pas oublier que tant que l'accès du client n'a pas été mis en service, il n'a pas accès au site du FAI et peut-être plus de téléphone. Cette information doit donc lui être transmise grâce à un moyen convenu au préalable avec lui (courrier ou SMS).

Pour les cas dits « d'écrasement à tort », la mise en place d'une gestion commune des lignes dégroupées devrait permettre de réduire drastiquement ce genre d'incidents.

Les contestations de facture apparaissant dans l'Observatoire AFUTT des plaintes et insatisfactions tiennent souvent à des facturations pour compte de tiers dont la réalité et l'opacité déroutent ou de communications vers des numéros qui ne sont pas compris dans le forfait illimité (numéros spéciaux, mobiles, etc.). Des erreurs sont également possibles et il semblerait logique d'exiger des opérateurs une certification de leur système de facturation, une disposition mise en place dans un nombre croissant de pays européens.

Par ailleurs, on trouve de nombreux contentieux pour recouvrement de facture conséquence de la volonté de l'abonné de résilier sans frais un service qui n'est pas rendu avec la qualité attendue : retard de livraison, disponibilité aléatoire, débit erratique, images de télévision perturbées, mauvaise qualité de la voix du téléphone IP, etc. Souvent bloqué par un engagement d'au moins un an, l'utilisateur essaie de faire admettre une résiliation pour service non rendu qui fait presque toujours l'objet de longues discussions.

Comment améliorer la qualité des hotlines ?

Améliorer la qualité du service

Compte tenu de ce qui a été dit précédemment, l'A futt considère que les FAI doivent d'abord s'efforcer d'améliorer la qualité de leurs service et pour cela :

1. 1. Résoudre les problèmes de non qualité de leurs services en commençant par clarifier les caractéristiques essentielles définies dans l'offre, telles que prévues dans l'arrêté du 16 mars 2006 relatif aux services de communications électroniques, en explicitant leurs engagements en ce domaine et en donnant à l'utilisateur les moyens d'en vérifier le respect. 
2. 2. Organiser la gestion du dégroupage pour éviter les cafouillages actuels.
3. 3. Donner au client la possibilité de faire installer son accès à Internet sous la responsabilité de son FAI.
4. 4. Mettre en place un dispositif de labellisation ou certification de leur système de facturation par un tiers de confiance indépendant. 
5. 5. Enfin et surtout abandonner la politique de fidélisation du client par des clauses contractuelles coercitives au profit d'une stratégie de fidélisation par la satisfaction du client.

Améliorer la qualité des hotlines

Les FAI doivent aussi travailler à améliorer la qualité du service des hotlines en se conformant au code de bonnes pratiques de la norme NF 345 pour les centres d'appel. Ce sera d'autant plus facile que la mise en application des recommandations précédentes devrait diminuer significativement le nombre d'appels aux hotlines.

Améliorer l'information des utilisateurs sur la qualité des services Internet

L'administration de son côté devrait accélérer la mise en place d'un dispositif d'information objective sur la qualité des services fournis par les FAI afin que les utilisateurs puissent faire leur choix en connaissance de cause et que la concurrence entre les différents fournisseurs repose sur des bases saines.

Conclusion

(1) DSLVALLEY , TNS SOFRES, TECHCITY , KP/AM