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31 octobre 2007L'AFUTT donne son avis sur le projet de loi Chatel L'AFUTT s'inquiète des menaces que font peser les Fournisseurs d'Accès Internet (FAI) sur une possible dégradation de qualité de service des hotlines, conséquence de la gratuité de l'attente et de la suppression de la surtaxation, imposées par une loi. Les abonnés des FAI doivent pouvoir disposer de services de qualité parmi lesquels l'assistance vient en bonne place : si, comme les standards de qualité l'exigent, les hotlines répondaient aux appels en moins de 1 minute, personne ne parlerait du coût de l'attente. Si, en outre, la réponse permettait de rétablir rapidement un fonctionnement normal de la ligne ou du service, le coût de l'appel serait moins controversé. Enfin, si le taux de dysfonctionnement par accès tombait en dessous de 0,25% (une panne par an), les hotlines seraient moins surchargées et la qualité réelle au rendez-vous. Dans les cas complexes, des procédures d'escalade bien organisées permettraient de limiter les rappels par le client, et les renouvellements d'explications. Par ce qui précède l'AFUTT montre qu'il n'y pas (malheureusement) de corrélation entre le prix à payer pour l'accès à un centre d'appel et ses performances. L'AFUTT maintient donc sa position qu'en ce domaine de l'accès à Internet, la question essentielle pour les utilisateurs est la qualité de cet accès et des principaux services fournis. En premier lieu le respect des délais de livraison des box et des lignes et une mise en service véritablement « plug and play » réduiraient - considérablement - le nombre des appels aux hotlines. Ensuite des procédures de dégroupage sécurisées, des choix techniques fiables, un dimensionnement adéquat des liens et des entretiens préventifs plus efficaces dans les réseaux réduiraient en l'occurrence une grande partie des dysfonctionnements. Par ailleurs, nous constatons que le niveau de qualité minimum garanti pour chacune des caractéristiques techniques essentielles définies dans l'offre, tel que prévu dans l'arrêté du 16 mars 2006 relatif aux services de communications électroniques, ne figure toujours pas dans de nombreuses offres. Il convient d'imposer aux FAI, comme à l'ensemble des opérateurs, le respect des ces obligations, mais également qu'ils mesurent et rendent publics les principaux paramètres permettant d'apprécier par tout un chacun la qualité du service qu'ils commercialisent. Parmi ces paramètres le temps d'attente des hotlines, les temps de réparation et la disponibilité des services (c'est-à-dire a contrario la fréquence des pannes) sont indispensables. Ainsi, une saine émulation basée sur le ratio qualité/prix et non plus seulement sur le prix facial pourra se mettre en place sur ce marché. Dans le même esprit, l'AFUTT prône la fidélisation par la qualité, le respect des engagements et la satisfaction client et non par des dispositions contractuelles contraignantes, comme on en rencontre encore trop souvent sur le marché des communications électroniques. Contact presse :
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