DOSSIER

Avant-projet de loi « consommation »

Disposition concernant les communications électroniques

Outre le projet de « class actions » à la française dont le secteur des télécommunications pourra bénéficier mais qui ne sera pas commenté ici, le projet de loi en faveur des consommateurs comporte trois articles concernant spécifiquement le secteur des communications électroniques. L'un vise à faire évoluer les modalités de mise en concurrence du service universel de renseignement téléphonique et n'appelle pas de remarques particulières de la part de notre association. Les deux autres propositions qui portent sur les délais de résiliation et sur la gratuité du temps d'attente, sont issues de la concertation engagée par le Ministre François Loos entre les professionnels du secteur et les représentants des consommateurs ainsi que des discussions qui se sont déroulées ensuite au sein du CNC (Conseil National de la Consommation ).

L'AFUTT qui a participé activement à ces débats, a défendu les positions suivantes :

Résiliation des contrats

Aligner les délais de résiliation et de remboursement des dépôts de garantie sur ceux de la portabilité des numéros, ce que propose d'établit le projet de loi, apparaît souhaitable dans un but de cohérence et de clarté.

Cependant il convient de noter que, derrière certains délais excessifs et injustifiés de résiliation des contrats se cachent des stratégies plus globales de rétention de clientèle sur laquelle certains fournisseurs font peser des coûts de sortie dissuasifs. Le rapport Nasse a mis en évidence ces pratiques. De son côté l'AFUTT peut attester que les modalités de résiliation des contrats dans le secteur des communications électroniques constituent l'un des motifs majeurs de litiges : n°1 des plaintes dans le secteur des mobiles depuis plusieurs années il représente au total, sur l'ensemble fixe, mobile et Internet environ 20% des plaintes reçues à l'AFUTT au cours de l'année 2005.

Dès lors que le projet ne prétend pas s'attaquer à ces « pénalités » de sortie, il est peu probable qu'il modifie sensiblement la physionomie du marché et réduise le niveau des plaintes à ce sujet.

Gratuité des temps d'attente

Notre association estime que l'obligation de gratuité des temps d'attente ne répond pas au besoin véritable des consommateurs, à savoir : pouvoir joindre facilement et par tout moyen un interlocuteur compétent en cas de besoin.

Si la question de la gratuité a pu se poser c'est parce que les services clients ne répondent pas et sont souvent incapables d'apporter une assistance effective aux abonnés qui parviennent à les joindre.

C'est pourquoi l'AFUTT ne soutient pas cette disposition qui au mieux ne sera d'aucun effet sur la source première du mécontentement des consommateurs et au pire dédouanera les prestataires de tout effort d'amélioration du service dans ce domaine. Les fournisseurs qui proposent dès à présent la gratuité sous une forme ou une autre n'ont pas montré de progrès dans les délais de prise en charge ou la qualité de résolution des problèmes techniques qui leur sont posés.

Un Centre de Relation Client (CRC) de qualité doit être capable de mettre l'appelant en relation en moins d'une minute avec un téléopérateur aimable qui dans l'immense majorité des cas (90%) doit être en mesure d'apporter une réponse claire et adaptée à la demande . Lorsque la demande requiert un complément d'information c'est le CRC qui doit s'engager à recontacter le client. Telles sont les grandes lignes du référentiel de qualité élaboré par les professionnels de la relation client en 2004, et qui présente le mérite de s'appliquer à tous les domaines d'activités et pas exclusivement à celui des communications électroniques.

A ce niveau de service la question du coût devient secondaire et si l'on doit y prêter attention l'on s'attend plutôt à une gratuité de l'ensemble de la communication avec un service après vente, joignable par un numéro libre appel, comme on le voit fréquemment mis en place dans les pays anglo-saxons.

Dans le cas ou l'appel se fait dans le contexte d'une panne ou d'un dysfonctionnement du service proposé la gratuité s'impose d'elle-même et à défaut le remboursement de la totalité des frais de communications engagées par le client pour tenter d'obtenir la résolution de son problème.

Au surplus on comprendra aisément qu'un projet qui n'envisage que la gratuité depuis une ligne fixe (sauf pour les services propres aux opérateurs mobiles) ne peut satisfaire par exemple tous ceux qui doivent appeler un support technique avec leur téléphone portable pour cause de ligne téléphonique en panne.

Novembre 2006