DOSSIERS AFUTT

Les enjeux de la normalisation pour les utilisateurs

Dans le contexte fortement concurrentiel actuel, la priorité pour les fournisseurs de services est à la conquête de nouvelles parts de marchés et à la conservation des parts de marchés acquises. D'un autre coté, les utilisateurs, tout en restant sensibles à la réduction des coûts, sont de plus en plus soucieux de l'interopérabilité de la qualité de service des offres qui leur sont proposées, et des services de relation client qui leur sont nécessairement associés.

A cet égard, l’AFUTT, qui fut en 1988 l’un des membres fondateurs de l’ETSI, l’institut européen de normalisation des télécoms, est convaincue que la normalisation est un outil indispensable, protecteur des utilisateurs, qu’ils soient particuliers ou entreprises.

Le formidable succès mondial de la norme GSM est là pour nous rappeler la force économique des normes lorsque toutes les parties concernées y adhèrent. Mais elles sont indispensables aussi pour assurer l'interopérabilité ou pour mesurer la qualité de service à partir d’indicateurs comparables.

Parmi les freins au développement d’une saine concurrence on trouve en bonne place le recours à des solutions techniques propriétaires qui réduisent le choix des équipements compatibles, limitent le développement des services associés et pénalisent le passage à un autre fournisseur.
L'utilisateur attend de la normalisation qu’elle lui permette de composer les solutions qui lui conviennent à partir des offres des différents fournisseurs de services ou d’équipements terminaux, indépendamment des réseaux, ce vers quoi devraient tendre les NGN (réseaux de nouvelle génération).

Pour être pleinement satisfaisante la normalisation doit pouvoir aller jusqu’à standardiser la connectique et l’ergonomie des services, ce qui est loin d’être le cas, suscitant l’agacement de bien des consommateurs (perplexes par exemple devant une collection de chargeurs de batterie !)
Par ailleurs, pour éclairer son choix le consommateur a besoin d’informations transparentes sur les prix et la qualité de service.

En ce sens, l’AFUTT, sans prétendre établir des spécifications techniques, s'efforce de formaliser les attentes fonctionnelles des utilisateurs.

  • En matière d'interopérabilité elle a soutenu la production d'un guide ETSI (EG 202 308) qui donne le point de vue des utilisateurs sur ce thème.
  • Dans le domaine de la qualité de service, l'AFUTT a largement contribué à la rédaction du guide ETSI (EG 202 009) et continue à travailler à sa révision. Elle collabore activement aux travaux engagés par l’ARCEP pour la mise en place d’indicateurs de qualité.
  • En matière de relation client, l’AFUTT incite vivement les fournisseurs à se conformer, a minima, à la norme NF X 50-798 qui fixe un référentiel de délais et de qualité des réponses.

Mais il ne suffit pas de disposer d'une norme pour que l’utilisateur en bénéficie, encore faut-il qu’elle soit reconnue et appliquée sur le marché. Ainsi par exemple, l’échange des SMS entre opérateurs, bien que parfaitement spécifié, a du attendre plusieurs années avant d’être mis en œuvre au bénéfice de tous. Aujourd’hui, les consommateurs attendent que les messageries instantanées soient interopérantes ; ils l’espèrent aussi pour les services de visiophonie.

Le régulateur a un rôle majeur à jouer pour faire en sorte que la concurrence soit équitable et que l'utilisateur puisse bénéficier des effets positifs de la normalisation. Pour cela, il faut inciter les opérateurs à s’orienter résolument vers des solutions ouvertes et fournir des informations fiables et comparables sur le contenu de leurs offres, la qualité de service et l'interopérabilité auxquelles ils s'engagent.

26 juillet2006

Pour télécharger la version complète, cliquez ici