Observatoire des utilisateurs de communications électroniques

 

8 Avril 2008

 

 

Observatoire des utilisateurs de communications électroniques
Une baisse à pondérer

En 2007, l'Association a reçu, par téléphone, courrier et courriel, formulaire internet plus de 10.000 témoignages de plaintes ou réclamations de particuliers (précisément 10.345) concernant les trois secteurs : « fixe », « mobile » et « Internet » du domaine des Communications Electroniques (CE). Ce résultat représente une baisse de 11,4% par rapport à l'année 2006 (voir tableau ci après).

Année 2006

Année 2007

delta

Ecart en%

Rappel 2005

Total CE

11.682

10.345

-1.337

-11,4%

8.641

Cette donnée marque une inversion de tendance par rapport aux années précédentes (augmentation en 2006 de 35% par rapport à 2005 et de 106% par rapport à 2004) et semble indiquer que la qualité des services dans le domaine des CE est sur la voie de l'amélioration surtout sur le second semestre 2007.

Une tendance à pondérer

Cependant, cette tendance à la baisse est à pondérer par des facteurs externes, comme par exemple la mise en place par la DGCCRF de nouveaux moyens de collecte et de traitement des plaintes additionnés à une très large information relayée par les directions départementales.

 

Evolution des plaintes sur les 5 dernières années

 

Répartition des réclamations par secteur

2006

2007

delta

Ecart en%

Fixe

1.780

1.584

-196

-11%

Mobile

2.498

2.002

-496

-19,9%

Internet

7.404

6.759

-645

-8,7%

Total

11.682

10.345

-1.337

-11,4%

Le secteur Internet

Malgré la baisse observée de 8,7% sur le secteur internet, ce secteur engendre encore en 2007 les 2/3 des plaintes des CE reçues à l'AFUTT avec une augmentation de 23% pour les interruptions de service.

Principal motif : les écrasements de ligne dits les écrasements à tort (interruption totale de ligne : plus de téléphone, plus de liaison internet)

Cette situation n'étant pas acceptable pour les utilisateurs, l'AFUTT a saisi l'ARCEP (autorité de régulation des Télécommunications) pour que des mesures urgentes soient prises.

Quand ça marche, c'est parfait. Quand ça commence à ne plus fonctionner, c'est l'horreur...

Le secteur Mobile

Ce secteur enregistre la plus forte baisse avec près de 20% mais les réclamations pour recouvrement-contentieux enregistrent une augmentation de 99%

Principal motif : les services dits « à valeur ajoutée » comme par exemple les réponses aux SMS surtaxés ou le rappel de numéros surtaxés en 08 99 xxx.

(voir dossier de l'AFUTT : halte aux spams SMS)

Contact presse : Jérôme Clauzure
Courriel : jerome.clauzure@afutt.org
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