actu des plaintes

Retrait du forfait 100% illimité de France Télécom : une décision très contestée

Depuis la décision prise par France Telecom en mars (et communiquée aux abonnés en avril) de retirer son offre de forfait illimité 24h/24h, l’AFUTT a reçu de nombreuses plaintes d’abonnés mécontents.
A ce jour près de 100 plaintes nous ont été adressées en quelques semaines, représentant plus d’une plainte sur 2 relative à France Telecom.

Interrogés chaque fois que possible, nos interlocuteurs déclarent :
- être choqués que l'on puisse changer une offre aussi radicalement et se sentir piégés dans une situation qui ne les satisfait pas
- estimer que le temps proposé (20 minutes par jour) n'est pas suffisant, comparé à "l'offre illimitée" initialement souscrite - nullement compensé par une diminution du montant mensuel
- souhaiter disposer, dans le cadre du forfait, de 3 à 4 heures par jour
- s'étonner de l'excuse invoquée par France Telecom d'une masse non prévue de fraudeurs, alors que l'opérateur a sûrement les moyens de les détecter et de les empêcher d'abuser du forfait, d'autant qu'il était prévu dans le contrat que France Télécom pouvait, en cas d'utilisation inappropriée, procéder à la résiliation de l'offre, procédure qui semble d’ailleurs en cours pour les abus manifestes.

Si nous pouvons comprendre que, dans certains cas, un opérateur puisse être amené à corriger des tarifs une fois qu'ils sont utilisés à grande échelle, il nous semble important de ne pas mettre des utilisateurs dans une situation extrêmement désagréable, mais de bien les informer à la souscription.

En effet, dans le cas d’espèce le caractère « exploratoire » pour ne pas dire « expérimental » de l’offre était clairement établi au départ puisque le nombre de contrats était limité à
150 000 et que l’autorisation donnée par le régulateur (ARCEP) prévoyait une clause de rendez-vous à 3 mois, puis 6 et 12 mois pour analyser les statistiques de consommation et décider ou non de la poursuite, en l’état, de la commercialisation.
Par conséquent, l’incertitude sur la pérennité de l’offre et les risques de hausse de tarif ou de restriction d'usage auraient du être clairement indiqués au consommateur.

Nous avons fait part de cette analyse à France Télécom et au régulateur car il nous semble indispensable de tirer les enseignements de cette affaire, afin qu'elle ne se reproduise pas.

1 juin 2006

Toujours les kiosques
Les problèmes de kiosque (voir "alerte") continuent de proliférer : les coupures de lignes d'éditeurs indélicats par les opérateurs sont beaucoup plus difficiles à obtenir.

Ainsi, de nombreux utilisateurs se sont retrouvés avec des factures importantes en provenance de Colt. Cet opérateur a indiqué qu'il annulerait la facturation de certains numéros. Les adhérents de l'Afutt peuvent se procurer une note d'information à ce sujet.

D'autres utilisateurs découvrent des communications à destination de Sao Tome, la Nouvelle-Guinée ou par l'intermédiaire de satellites, communications qu'ils ne savaient pas avoir passées. Ils sont souvent été victimes d'un "dialer" (numéroteur automatique) qui se déclenche à leur insu sur leur ordinateur. Il faut prendre contact avec l'opérateur au nom duquel cette facture a été établie.

Conseil de l'Afutt : lorsque vous êtes en ADSL et que vous utilisez le bas débit, pensez, après utilisation, à déconnecter votre ligne bas débit pour éviter des intrusions.

Incitation à appeler un numéro
Cette arnaque ressurgit périodiquement : le message par fax ou par messagerie encourage le destinataire à appeler un numéro surtaxé en prétextant un message important ou l'annonce d'un gain alléchant, mais évidemment inexistant.

Conseil de l'Afutt : si le message est vraiment urgent, vous serez sûrement averti. Quant au cadeau, c'est vous qui le faites à l'opérateur indélicat : il engrange votre communication qu'il fait parfois durer.

Cumul de mandats
Il arrive qu'à la suite d'une demande d'information auprès d'un fournisseur de services, celui-ci ouvre un nouvel abonnement et que vous vous retrouviez payer 2 fournisseurs de services. Les rectifications ne sont pas faciles à obtenir.

Téléphonie sur Internet
Il arrive que deux correspondants abonnés chez deux opérateurs alternatifs (concurrents de France Télécom) ne puissent pas communiquer entre eux.

Conseil de l'Afutt : avant de changer d'opérateur, assurez-vous des services qui peuvent vous être offerts.

Crédit temps
L'Afutt demandait depuis longtemps sa disparition. Elle semble en bonne voie, mais attention : il est remplacé par des "frais d'établissement de la communication". Avant de choisir un opérateur pour acheminer vos communications, vérifiez comment sont calculés les tarifs de communications.