F.A.Q

FIXE
Abonnement
Liste des numéros en 08
Présélection

INTERNET ET OFFRES MULTISERVICES
Connexion fiable
Contrôle parental
Coupure de connexion
Déménagement
Kiosque micro
Offres des FAI
Prélèvement automatique (arrêt)
Remboursement appel surtaxé
Rendre sa "box" à son FAI

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FIXE

Abonnement

Peut-on souscrire un abonnement téléphonique chez un autre opérateur que France Télécom ?
L'abonnement téléphonique correspond au raccordement de l'abonné (mise en place et entretien de la ligne), et seuls les câblo-opérateurs qui disposent déjà d'une connexion de type TV dans la maison, tel Numéricable, proposent des solutions alternatives sans utiliser la ligne du téléphone, et encore seulement dans certaines zones géographiques limitées.

D'autres offres sont apparues grâce aux dispositions réglementaires prises pour permettre le "dégroupage total" des lignes de France Télécom. . Elles connaissent aujourd'hui un franc succès en raison de l'attractivité des tarifs proposés et malgré des défauts techniques de jeunesse assez fréquents

Les entreprises qui souhaitent des raccordements haut débit en zone urbaine peuvent plus facilement obtenir des offres grâce aux technologies fibre optique ou BLR.

D'une certaine façon les opérateurs de téléphonie mobile apportent également une solution alternative.

Liste des numéraux en 08

Les numéraux en 08 ont-ils des tarifs différents ?

Les deux chiffres suivant le "08" permettent de déterminer quel tarif sera appliqué:

i : - 0899 : par exemple le 089970, le seul numéro en service est facturé par France Télécom 1,35€ à la connexion + 0,34€/min
- les 0836 ont pour homologues les 089B. Leurs tarifs oscillent donc de 0,15€ au tarif du 089970 (soit 1,35€ par appel + 0,34€ la minute)

> Les numéros commençant par 0801, 0802, 0803, 083635, 0836 6, 0836 70 ont disparu le 4 février 2003

Présélection

Le fait d'avoir choisi la présélection auprès d'un opérateur m'empêche t-elle de profiter des tarifs des autres prestataires?

La présélection permet, par un abonnement auprès d'un opérateur autre que France Télécom, de faire "transporter" tous ses appels longue distance (national et international) par cet opérateur sans pour autant changer la numérotation. Ce qui n'empêche pas que, appel par appel, il y ait la possibilité de passer par un autre opérateur que celui sélectionné en composant, à la place du zéro, son préfixe (à 1 ou 4 chiffres).

Les problèmes rencontrés sont de deux ordres :

• la présélection n'a pas été mise en place
• réception d'une facture émanant d'une société auprès de laquelle vous n'aviez effectué qu'une demande de renseignements.

Sur ce dernier point, une action est en cours auprès de l'ART et de la DGCCRF pour faire cesser ces pratiques commerciales.

INTERNET ET OFFRES MULTISERVICES

Connexion fiable et bon marché	La réponse en collaboration avec notre partenaire:
Comment avoir une connexion Internet fiable et bon marché? " J'ai pris une offre de dégroupage total (Internet + téléphone). La ligne téléphonique est de très mauvaise qualité (grésillements). Comment obtenir un service de meilleure qualité ? "

La ligne de téléphone qui est portée par l'ADSL peut être d'une qualité différente de votre précédente ligne analogique.
Les dysfonctionnements peuvent être semblables à ceux rencontrés avec le téléphone mobile.
Votre premier réflexe : appelez la hotline du FAI (fournisseur d'accès) pour lui signaler le problème.
Vous pouvez également envoyer un mail à l'adresse de l'assistance technique du fournisseur.
Si une solution n'est pas trouvée rapidement, écrivez au service clientèle (par lettre recommandée avec AR) en demandant que la ligne soit améliorée dans un bref délai.
Le délai raisonnable de rétablissement est d'une quinzaine de jours.
Ajoutez dans votre lettre, qu'à défaut, vous saisirez la Direction départementale de la consommation, de la concurrence et de la répression des fraudes (DDCCRF).
Si vous restez sans nouvelles, envoyez une lettre de mise en demeure au service consommateur ou au directeur du service clientèle et contactez la DDCCRF.
Bon à savoir : Dans toutes vos démarches, gardez un double des courriers échangés au cas où vous seriez amené à saisir la justice.

Anne-Marie Le Gall - Christophe Bongars - Avril 2006

Contrôle parental

La réponse en collaboration avec notre partenaire:

Quelles sont les obligations des fournisseurs d'accès en matière de contrôle parental ? " Je souhaite installer Internet pour que mes petits-enfants en profitent lorsqu'ils viennent en vacances chez moi. Mais je voudrais savoir quelles sont les obligations des fournisseurs d'accès en matière de contrôle parental ? Doivent-ils fournir un logiciel de filtrage pour éviter aux enfants des contenus choquants ou des rencontres dangereuses ? "

Vous avez raison de vous préoccuper de cette question. Sachez que les Fournisseurs d'accès à Internet (FAI) ont désormais l'obligation de proposer (sans surcoût) un logiciel de contrôle parental à leurs abonnés.
Durant l'installation de votre kit de connexion à Internet, il vous sera demandé si vous voulez ou non un contrôle parental installé sur l'ordinateur familial. Vous avez intérêt à répondre par l'affirmative.
Ensuite, laissez-vous guider pour le paramétrer. Il existe différentes options. Pour les jeunes enfants, il existe des logiciels qui ne permettent l'accès qu'à certains sites, d'autres prévoient que l'utilisation d'Internet ne pourra se faire qu'à des heures précises (pour éviter que les enfants se connectent sans la présence d'un adulte à proximité), enfin d'autres procèdent par filtrage.
Il est important de se renseigner sur la qualité du logiciel proposé. L'association " e-enfance " a procédé récemment un test sur les différents logiciels de contrôle parental.

Anne-Marie Le Gall - Christophe Bongars - Mai 2007

Coupure de connexion	La réponse en collaboration avec notre partenaire:
Ma connexion internet a été coupée : "Ma connexion à internet s'est brutalement interrompue suite à la prise de ma ligne par un autre fournisseur d'accès à qui j'avais demandé de la documentation."

Cette mésaventure arrive généralement de la manière suivante : un client est déjà abonné ADSL chez un fournisseur d'accès à internet (FAI) mais il souhaite avoir des d'informations sur une offre apparemment plus attrayante d'un FAI concurrent.
Il appelle ce FAI et lui demande, par exemple, de lui adresser une documentation. Généralement, ce concurrent lui aura demandé son numéro de ligne téléphonique pour savoir s'il est éligible à cette offre.
Il n'est pas rare dans ce genre de circonstance que la ligne ADSL soit soudainement coupée sans que l'abonné sache, dans un premier temps, pourquoi. C'est son FAI qui l'informera qu'un de ses concurrents s'est approprié sa ligne.
Il recevra rapidement un modem et sa ligne sera activée avec ce nouveau FAI comme s'il avait souscrit une offre le jour ou voulait juste des renseignements.
Il s'agit dans ce cas d'une pratique dite de slamming largement dénoncée depuis des années pour le téléphone fixe en mode présélection et qui consiste à s'arracher le client entre fournisseurs.
A propos de l'ADSL, la marche arrière est compliquée et souvent onéreuse. Pour remettre la ligne en service chez lui, votre FAI initial va être obligé de demander à France Télécom de rebrancher les câbles.
Cette opération aura un coût (frais d'activation) que votre FAI va bien sûr vous demander de payer car ce dernier n'est pour rien dans cette malencontreuse situation.
A vous de demander réparation auprès du fournisseur indélicat. Signifiez à ce dernier que vous n'avez pas conclu de contrat avec lui et exigez qu'il fasse le nécessaire pour demander la reconnexion.
Ecrivez également au FAI avec qui vous étiez connecté et joignez lui la lettre envoyée au FAI incriminé. Refusez le modem dès réception et refusez de payer d'éventuelles factures.
Demandez au FAI qui vous a abusé de vous rembourser les frais de remise en service de votre ligne, et si ce dernier prétend que vous avez effectivement donné votre consentement, demandez-lui la preuve.
Toutes les correspondances écrites doivent être faites en courrier recommandé avec AR (en gardant une copie).
Il est également conseillé de signaler cette pratique à la DDCCRF (direction départementale de la consommation, de la concurrence et de la répression des fraudes).

Anne-Marie Le Gall - Christophe Bongars - Octobre 2005

Déménagement	La réponse en collaboration avec notre partenaire:
"J'ai prévu de déménager. Quelles sont les démarches à accomplir pour conserver ma connexion Internet dans mon nouveau domicile ? "

Les formalités à suivre sont indiquées dans le contrat passé avec votre fournisseur d'accès à Internet (FAI).
Assurez-vous auprès de votre FAI que les services et options auxquels vous avez aujourd'hui accès ou auxquels vous souhaitez souscrire sont disponibles dans votre nouveau domicile.
Un point à vérifier auprès de votre opérateur : la conservation du numéro de téléphone fixe, possible sous certaines conditions. Dans certains cas, vous pouvez être amené à résilier votre contrat en cours et à en souscrire un nouveau, avec des prestations qui peuvent être différentes. • Les informations dont la FAI aura besoin Fournissez au FAI l'adresse de votre nouveau domicile et, si possible, le numéro de la ligne préexistante à cet endroit (c'est-à-dire le numéro de l'occupant précédant si la ligne a été résiliée il y a moins de 3 mois).
Dans ce cas précisez bien au FAI qu'il s'agit d'un numéro inactif. Si la ligne a été résiliée depuis plus de trois mois ou s'il n'y avait tout simplement pas de ligne, il faudra en ouvrir une chez France Télécom pour procéder à la "construction" de la ligne.
Certains FAI peuvent, s'il n'y avait pas de ligne, s'occuper de tout et ne pas vous imposer l'ouverture d'une ligne France Télécom.

Anne-Marie Le Gall - Christophe Bongars - Décembre 2006

Kiosque micro

Au cours de leur navigation sur Internet, les internautes sont parfois invités à télécharger une image ou un logiciel de connexion. Il n'est pas toujours précisé qu'en procédant à ce téléchargement ils accèdent à un site payant. Pourtant, par ce procédé, la ligne téléphonique de l'internaute est automatiquement connectée sur un numéro surtaxé, tout à fait comparable à ceux utilisés par les services Audiotex (services vocaux) ou Télétel (Minitel). Le prix de la communication est alors facturé sur la facture téléphonique établie par l'opérateur "boucle locale". Ce dernier reverse à l'éditeur la part qui lui revient aux termes du contrat qui le lie à l'éditeur.

Si vous êtes victime à votre insu de ce type de services, les motifs de contestation devront porter sur le non respect des règles déontologiques, par exemple :
- une invitation au téléchargement sans un affichage lisible du prix
- la non déconnexion du service kiosque alors que vous pensiez avoir quitté le service surtaxé
- la tromperie sur la nature du service rendu (par exemple un service de messagerie rose se fait passer pour un service administratif).

NB : à ce jour seuls les abonnés bas débit sur ligne téléphonique ont accès au service kiosque

Offres des FAI	La réponse en collaboration avec notre partenaire:
"J'ai été sollicité à mon domicile sur mon numéro privé par une opératrice se présentant comme mon fournisseur d'accès à Internet pour me proposer de nouveaux services attrayants pour des prix alléchants. Que faire ? "

Rien n'interdit à une opérateur de vous contacter et de vous proposer d'offres services. Toutefois avant de migrer vers un autre forfait, de supprimer ou d'ajouter des options, posez-vous les questions suivantes : “ J'utilise Internet pour : échanger des méls ? rechercher des informations, télécharger des fichiers, des vidéos ? téléphoner gratuitement ? regarder la télé ?”. L'offre proposée m'apportera-t-elle un plus par rapport à mes besoins ?

Afin d'éviter un problème technique de configuration avec la nouvelle offre, assurez-vous auprès de votre Fournisseur d'Accès Internet (FAI) que la configuration de votre ordinateur et de votre modem est compatible avec la configuration requise. En cas de changement d'équipement ou de formule, étudiez avec attention les conditions de réengagement de durée qui y sont souvent associées et détaillées dans le contrat qui vous lie au FAI.

Sur un plan juridique, tout engagement de durée de la part d'un client ne vaut qu'en contrepartie d'un avantage substantiel proposé par le fournisseur, ce qui ne parait pas le cas d'une offre verbale, non confirmée.

Arrêt du prélèvement automatique	La réponse en collaboration avec notre partenaire:
Peut-on stopper les prélèvements automatiques de son opérateur Internet ? " Je me suis abonné une offre triple play ; or, rien ne marche. Puis-je arrêter les prélèvements automatiques en faveur FAI ? "

Il ne faut jamais arrêter brutalement un prélèvement automatique. En cas de dysfonctionnement d'un service, et à défaut de trouver rapidement une solution avec l'assistance technique de l'opérateur, vous devez envoyer au service clients une lettre de mise en demeure (lettre recommandée avec avis de réception).
Dans cette lettre, décrivez le problème rencontré et indiquez un délai raisonnable (par exemple 10 jours) à respecter pour trouver une solution.
Indiquez également qu'en cas d'absence de réaction du FAI, vous suspendrez les prélèvements pour service non rendu.

• Mieux vaut prévenir avant de stopper
Une fois ce délai expiré, si le litige n'est pas réglé, envoyez une seconde lettre recommandée (avec AR) avec copie de la précédente (cette fois au service consommateurs du FAI) pour prendre acte du non-respect par l'opérateur de ses obligations contractuelles et par conséquent de l'arrêt du prélèvement automatique (le service payé n'étant pas rendu).
Précisez également que c'est le FAI qui rend caduc le contrat et que rien ne vous empêche de résilier sans frais. Conservez précieusement tous vos courriers en cas de recours de l'opérateur pour impayé.

• Un délai raisonnable
L'AFUTT conformément à l'avis du CNC (Conseil national de la consommation) du 23 juin 2006 estime qu'au total un mois sans service à compter de la connaissance par le FAI de l'échec de la mise en service, laisse l'abonné libre à la concurrence.

Anne-Marie Le Gall - Christophe Bongars - Février 2007

Remboursement appel surtaxé	La réponse en collaboration avec notre partenaire:
Peut-on se faire rembourser un appel surtaxé ? "Suite à un problème de connexion, je suis resté en ligne 45 minutes avec l'assistance téléphonique de mon fournisseur d'accès sans que le problème soit résolu. Puis-je me faire rembourser le coût de cette communication téléphonique inutile ? "

Cette plainte des consommateurs est fréquente. Ils passent un temps fou à avoir en ligne leur numéro d'assistance technique, puis ensuite de longues minutes à essayer de résoudre leur problème parfois sans succès.
Une loi est en préparation afin que , le temps d'attente ne pourra plus être facturé chez les opérateurs de communications électroniques (certains fournisseurs assurent déjà cette gratuité).

Pas d'obligation de résultat:
En revanche, le temps passé à chercher une solution sera toujours payant à moins que le consommateur ait choisi un fournisseur d'accès qui propose un appel gratuit vers la hotline.
D'ores et déjà, les opérateurs sont tenus par arrêté du Ministre de l'Industrie en date du 16 mars d'annoncer en début de communication le prix et la durée prévisible d'attente. Quoi qu'il en soit, l'opérateur n'est pas tenu de rembourser le client qui raccroche sans avoir été dépanné.

La seule solution pour les clients reste de demander un geste commercial. Certains obtiennent un remboursement partiel. C'est déjà ça. Mais il faut user de beaucoup de pugnacité pour l'obtenir.

Anne-Marie Le Gall - Christophe Bongars - Avril 2006

Rendre sa box à son FAI	La réponse en collaboration avec notre partenaire:
Comment restituer la box à mon fournisseur d'accès ? " Je vais prochainement résilier mon abonnement Internet pour passer à la concurrence. Comment faire pour restituer le matériel (box) loué à mon fournisseur d'accès ? "

Si vous louez à votre fournisseur d'accès votre matériel de connexion (box ou modem) et que vous résiliez votre contrat, vous devez obligatoirement lui restituer dans les délais prévus (souvent 30 ou 15 jours suivants la résiliation mais parfois moins) sinon le coût de ce matériel vous sera automatiquement facturé et prélevé sur votre compte bancaire.
Et la somme n'est pas modique (par exemple : 400 € pour non-restitution de la freebox chez Free).
Enfin, selon votre opérateur, vous pourrez rapporter votre matériel dans une agence (par exemple : agence France Telecom) ou vous devrez le renvoyer (en recommandé pour plus de sécurité) avec tous ses accessoires (parfois il est nécessaire de contacter au préalable le service clientèle pour obtenir un numéro de retour).
Dans tous les cas, respectez scrupuleusement ce qui est prévu dans votre contrat.

Anne-Marie Le Gall - Christophe Bongars - Mars 2007