Observatoire AFUTT - bilan année 2021 -

Observatoire portant sur l’analyse des plaintes et insatisfactions dans le secteur des télécommunications reçues à l’association au cours de l'année 2021

Les principaux faits saillants sont les suivants :

Pour le secteur de l’internet fixe :

Le secteur Internet génère nettement plus de plaintes et d’insatisfactions que celui du mobile. Le volume de plaintes par million d’abonnés est ainsi plus de 5 fois supérieur à celui du mobile. On peut également constater que cette situation résulte d’une augmentation quasi continue par rapport au mobile depuis 2012.

Les signalements portant sur les interruptions de service et les défauts de qualité de fonctionnement représente près de 50% des plaintes ce qui doit nous interroger sur la qualité technique des installations et les modalités de leur maintien en condition opérationnelle. 
Il faut en outre noter que certaines interruptions de service qui nous sont rapportées atteignent des durées de plusieurs semaines, voire plusieurs mois, ce qui est absolument inadmissibles dans un contexte où le numérique est de plus en plus indispensable dans la vie de tous les jours.

il est avéré que le déploiement du réseau de fibre optique n’est pas toujours réalisé dans les règles de l’art et que les relations entre les opérateurs d’infrastructures et les opérateurs commerciaux ne sont pas parfaitement huilées. Cette situation se traduit malheureusement par d’important retards voire des impossibilités de livraison-installation pour certains abonnés. C’est le deuxième motif de plainte sur ce secteur.

Pour le secteur Mobile :

Dans ce secteur le volume général des insatisfactions a poursuivi sa baisse par rapport aux années précédentes. Contrat et Facturation reste à un niveau élevé, gardant les premières places des motifs d’insatisfaction. 

En raison du faible taux de pénétration des abonnements 5G à ce stade, il n’est pas possible de dégager des éléments d’appréciation de l’introduction de cette nouvelle technologie sur l’expérience client en France. Toutefois des problèmes de défauts de transparence sur la technologie et ses performances réelles sont bel et bien apparus à la commercialisation, et dénoncés par plusieurs associations de consommateurs dont l’AFUTT au cours de l’année 2021.

A l’occasion de cette publication, L’AFUTT souhaite faire part de ses inquiétudes :

1) Le déploiement à marche forcée et par différents profils d’acteurs de la fibre optique est évidemment une nécessité pour notre pays, mais il faut très rapidement corriger les dérives qui sont apparues en matière de qualité d’installation et fluidifier les relations entre les différents intervenants lors des opérations de mise en service et de dépannage. Ceci est d’autant plus impérieux que la fibre à vocation a remplacer assez rapidement le réseau cuivre, la phase dite de transition étant déjà engagée. 

2) Il est impératif d’assurer le suivi de la qualité de service client des accès internet en France,  à partir d’indicateurs faisant apparaitre les délais de livraison les taux de pannes et les délais de réparation. Ces statistiques sont à produire par chaque opérateur et doivent être rendues publiques. C’est ce que dit la loi, c’est à dire le Code des Postes et Communications Électroniques. L’AFUTT dénonce avec force l’absence de publication de ces données et enjoint les pouvoirs publiques à faire respecter ces dispositions dans les plus brefs délais.
Ce sont des informations de la plus grande importance pour les consommateurs et pour la surveillance du bon fonctionnement du marché. Elles sont également attendues à l’heure ou l’accès à haut débit à Internet devient un service essentiel dit « service universel » dans la règlementation.

3) l’AFUTT estime que la présence sur le territoire sans information distinctive de 5G techniquement très différentes les unes des autres crée une situation de confusion qui nuit au choix éclairé des consommateurs. 
 

Les documents 

Observatoire des plaintes et insatisfactions - bilan 2021
5G : tout ça pour ça !
Fermeture du cuivre : point de vue de l'Afutt

SONT CONSULTABLES ICI