Communiqué de Presse

19 octobre 2007

L'AFUTT donne son avis
sur la publication d'indicateurs de qualité par les FAI

L'AFUTT se réjouit que l'ARCEP entreprenne de donner au consommateur la possibilité de choisir son fournisseur en fonction non seulement du prix mais aussi du niveau de qualité des services proposés. Notamment elle est satisfaite que des aspects tels que le délai de livraison ou l'assistance technique soient pris en compte.

http://www.arttelecom.fr/index.php?id=8571&tx_gsactualite_pi1[uid]=968&tx_gsactualite_pi1[backID]=1&cHash=339f7e9184

Toutefois l'AFUTT observe que cette initiative est à la fois tardive et timide.

Tardive au regard de l'obligation fixée dans la loi télécom de 2004 .

Timide car les indicateurs évoqués dans le communiqué de l'ARCEP ne concernent que l'accès à Internet à l'exclusion des services associés généralement inclus dans les offres Triple-Play tels que VoIP, télévision, VoD ou plus simplement courrier électronique.

Alors que l'AFUTT constate une augmentation récente sensible des plaintes sur la qualité de fonctionnement des services, elle regrette tout particulièrement que, même en limitant le champ de la mesure à Internet, aucun indicateur ne permette d'évaluer les caractéristiques techniques essentielles et les aspects de la qualité tels que le débit ou le temps de réponse .

En ce qui concerne la qualité de l'assistance du service client, fort sujet de mécontentement, l'AFUTT met l'accent sur l'efficacité du support client. Il est souhaitable d'évaluer la qualité de la réponse fournie qui est autant critiquée que le temps de réponse dans les plaintes reçues par l'AFUTT.

L'AFUTT se demande pourquoi l'ARCEP ne retient qu'une faible partie des indicateurs cités dans l'arrêté du 16 mars 2006 relatif aux services de communications électroniques. Cet arrêté prévoit que chaque contrat de services de communications électroniques fasse apparaître :

• le délai de mise en service ;
• le niveau de qualité minimum garanti pour chacune des caractéristiques techniques essentielles définies dans l'offre, telles que le débit, la capacité ou toute autre caractéristique susceptible d'être mesurée ;
• le délai de rétablissement du service lorsque celui-ci est interrompu ;
• le délai de réponse aux réclamations.

Enfin, l'information sur le niveau de qualité des services prévue à l'arrêté du 16 mars 2006 ne prendra tout son sens qu'en donnant à chaque client mécontent les moyens de démontrer à son fournisseur que les engagements figurant à son contrat ne sont pas tenus et ainsi obtenir une juste compensation, ce qui n'est généralement pas le cas actuellement. Cela nous semble la meilleure garantie que les engagements contractuels seront tenus.