L'AFUTT
vient de publier son " Observatoire des
plaintes et insatisfactions |
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Répartition
des plaintes par secteur |
Répartition
des plaintes Internet par FAI |
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| Désormais
la part des plaintes Internet est majoritaire avec 57% du total.
En 2004, malgré une forte progression, cette part n’était
que de 29%. Une certaine amplification des plaintes reçues peut, certes, provenir de l’activité des forums de discussions sur lesquels les internautes peuvent échanger sur les difficultés qu’ils rencontrent et s’encourager à porter plainte auprès des pouvoirs publics compétents ou des différentes associations de consommateurs ou d’utilisateurs. Pour autant la réalité de chaque témoignage d’insatisfaction n’est pas à remettre en question, et cette activité de forums traduit à l’évidence une déficience de la prise en charge effective des réclamations par les services clients des fournisseurs. |
A
lui seul Free représente la moitié des plaintes. Déjà en
2004 Free présentait le niveau de plaintes le plus élevé.
Cependant, on peut noter une proportion en augmentation très
nette avec 51% en 2005 contre 34% en 2004. Selon l’opérateur, cette flambée de plaintes serait due à l’effet amplificateur des forums. Reste à savoir pourquoi les freenautes seraient plus frondeurs et mieux organisés que les autres internautes. A l’inverse, Wanadoo a sensiblement baissé (en valeur relative) sa part de contribution aux plaintes Internet avec seulement 9% contre 18% en 2004. L’ensemble Cegetel-Neuf Télécom représente 22% des plaintes. |
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