Association française des utilisateurs de télécommunications

qualité des infras en fibre optique : les chiffres parlent

La publication des indicateurs de qualité de service des infrastructures de fibre optique en France est une avancée considérable dans la qualification objective des difficultés qui nous sont rapportées par les utilisateurs, et que dénoncent nombre d’observateurs, et d’élus locaux.

Le plan France Très Haut Débit repose sur un principe de mutualisation de la fibre appelé BLOM pour Boucle Locale Optique Mutualisée.

En conséquence, l’accès des Français au numérique dépend désormais des prestations de deux catégories d’opérateurs : les opérateurs d’infrastructures qui déploient et maintiennent en condition opérationnelle le réseau fibre dont ils ont la charge (ils sont nombreux et différents selon le lieu considéré sur le territoire), et les opérateurs commerciaux qui proposent des abonnements d’accès à l’internet aux clients finaux en utilisant la fibre ainsi déployée. Ce sont principalement les 4 grands opérateurs d’envergure nationale : Orange, SFR, Bouygues Télécom et Free.

Dès lors, on comprend aisément que si la qualité de service de l’opérateur d’infrastructure est mauvaise, la qualité de service délivrée par l’opérateur commercial au client final ne peut pas être bonne.
Une bonne qualité de service de l’opérateur d’infrastructure ne garantit pas une bonne qualité de service de l’opérateur commercial, mais une mauvaise qualité de service de l’opérateur d’infrastructure conduit immanquablement à une mauvaise qualité de service rendue à son client par l’opérateur commercial.

C’est pourquoi il est très important de surveiller cette qualité de service à travers des indicateurs pertinents associés à des seuils minimaux de référence, représentatifs d’une qualité correcte.

Dans ce contexte, l’ARCEP a fort logiquement établi, par sa Décision n° 2020-1432 du 8 décembre 2020, une liste d’indicateurs à produire et à publier par les Opérateurs d’Infrastructure. L’autorité a également fixé des objectifs de qualité de service sur certains de ces indicateurs (seuils à atteindre).

L’autorité a donné 2 ans aux opérateurs pour atteindre ces performances mais a demandé que les indicateurs soient produits et publiés à partir du mois de juin 2021.

Bilan au T2 2022

Au deuxième trimestre 2022, les données publiées font apparaitre les points noirs suivants :

0 : aucun opérateur ne satisfait actuellement à l’ensemble des seuils (27 indicateurs normés par l’ARCEP)
> le plus performant en respecte 17 sur 27 / le moins performant 3 sur 17

14,6% : c’est la moyenne des non-respects de dates de livraison de l’accès mode OI (seuil 10%)
26,2% : c’est la moyenne des non-respects de dates de livraison des liens PRDM-PM (seuil 20%)
> ces valeurs sont supérieures aux seuils fixés. Ce sont les contres performances de certains opérateurs qui détériorent la moyenne puisque les médianes respectent les seuils.

4,6% : c’est la moyenne des malfaçons constatées sur raccordement final
> mais elles peuvent dépasser les 50% chez certains opérateurs

10,4 jours / 14 jours / 21 heures : Ce sont les délais moyens de rétablissement pour respectivement des segments PBO- DTIo , PM- PBO et PRDM-PM. Ils sont supérieurs aux seuils fixés.
> les seuils sont respectivement de 4 Jo / 6 Jo / 8 Ho

25,5 % : c’est le taux de signalement à tort par l’opérateur commercial
> de cet indicateur il ressort clairement que la coordination technique des opérateurs d’infrastructure avec les opérateurs commerciaux est largement défaillante et doit être améliorée.

62 : c’est le nombre d’opérateurs ayant publié des indicateurs au T2 2022 (sur 126 recensés par l’ARCEP)
> certains n’ont peut-être pas dépassé sur leur zone d’activité le volume de 80% de lignes déployées et de 30% de lignes activées (valeurs déclenchant l’obligation de publication). A noter toutefois que 79 opérateurs (soit 17 opérateurs supplémentaires) avaient publié des données le trimestre précédent.

Nota : les valeurs que nous avons étudiées sont de la seule responsabilité des opérateurs qui les ont publiés. Nous n’avons pas d’information sur les éventuels contrôles que l’ARCEP pourrait (devrait ?) faire sur la fiabilité de ces données.

Conclusion

Les valeurs publiées à ce jour sont déjà très instructives mais elles sont incomplètes et produites dans des formats hétérogènes. Nous espérons qu’il sera possible très rapidement de disposer de l’ensemble des données facilement consultables et dans un format homogène facilitant leur exploitation, dans le respect des termes de la décision 2020-1432.

Nous suivrons avec attention la mise en place définitive de ce dispositif en janvier 2023 et les enseignements qu’en tirera l’ARCEP pour orienter le marché dans le sens d’une qualité de service mieux maitrisée qu’aujourd’hui, et pour corriger, autant que possible, les éventuelles trop grandes disparités de qualité de service sur le territoire. Il en va de la bonne mise en œuvre du nouveau service universel des communications électroniques, et pour encadrer les modalités de fermeture du réseau cuivre au profit du réseau fibre.

Il convient par ailleurs de noter que ces indicateurs ne révèlent qu’une partie des problèmes rencontrés par le consommateur final, puisque la performance intrinsèque des opérateurs commerciaux n’est plus suivi depuis 2018.

Nous militons pour que des indicateurs de cette nature soient également produits au titre de leur activité sur le marché aval (donc dans le cadre de leur relation contractuelle avec le client final), par les grands opérateurs commerciaux nationaux : Orange SFR, Free et Bouygues Telecom.

Nota : L’étude détaillée au format Excel pour le mois de mars 2022 et le second trimestre 2022 peut être communiquée à ceux qui le souhaite après examen de la demande par l'AFUTT.

Contacts : Pierre-Yves Hébert : py.hebert@afutt.org Mobile 06 09 40 59 47

Bernard Dupré : bernard.dupre@afutt.org