Observatoire des plaintes et insatisfactions 2015

Paris, le 30 mars 2016 - Les résultats de l'Observatoire visant à recueillir, classifier et analyser les plaintes et insatisfactions des utilisateurs d’Internet et des télécoms mobiles ou fixes, plaintes collectées tout au long de l'année 2015 ont été présentés ce jour à l’Institut National de la Consommation. Ils sont en annexe de ce communiqué.

Ces travaux, conduits depuis plus de 10 ans, sont sans équivalent. L'an passé, l'Afutt observait que l'effort sur la qualité des prestations avait été maintenu mais qu'il restait insuffisant. Cette année, l’organisation, indépendante, déplore une forte augmentation (de plus de 18%) des plaintes des utilisateurs, ainsi qu’une dégradation sévère du niveau de la qualité des services et de la relation clients en particulier.

L’année 2015 fait apparaitre un net accroissement des conflits provenant de ventes qualifiées de dissimulées car faites sans le consentement explicite de l’utilisateur.

L’Afutt sur ce point propose l’alternative suivante : si l’opérateur procède au recouvrement il doit assurer le guichet unique en cas de réclamation ; s’il n’assure pas ce rôle, alors l’opérateur doit se limiter à l’encaissement sans action coercitive de recouvrement.

La qualité technique est également un point de tension (interruptions de service et qualité de fonctionnement). Les usages évoluent plus rapidement que le réseau.

L’Afutt, suivant en cela les travaux de la Commission Européenne, demande la mise en place d’engagements de performances minimales dans les contrats de service d’accès à Internet avec pénalités en cas de non respect avéré et répété dans le temps.